中旅公司。受访者供图华龙网发
华龙网-新重庆客户端5月7日17时讯（记者余志斌）原计划春节前组织员工出国旅游，临行前却被旅行社告知因受疫情影响行程取消。近日，重庆市民何女士遇到一件烦心事，让她烦恼的不只是旅游泡汤，还有已支付的39万元团费只能退款25万，“其余的损失该谁来承担？”疫情期间出境游退款难这个问题，不只何女士一人有此困扰。
何女士与中旅公司约定的行程安排。受访者供图华龙网发
消费者：出国游因疫情取消想要退款困难重重
何女士是重庆市渝中区一公司行政人员，今年1月15日，她在中国旅行社总社（重庆）有限公司（以下简称中旅公司）为单位员工及家属共60人预订了泰国6天5晚跟团游，并签订了一份总金额为元的旅游合同，合同约定1月30日出发，2月4日结束。随后，何女士分两次向中旅公司银行账户上转入元预付款，只留了元尾款没有支付。
随着新冠肺炎疫情进一步扩散，1月25日，何女士接到了中旅公司的电话。“对方说因为疫情原因行程要先取消了，但之后是延期还是退款我们并没有在电话中协商，因为当时马上过年了，事情也就暂时被搁置了。”何女士称，但是到了3月2日，当她向中旅公司提出退款要求时，对方的回复让她大吃一惊。
“中旅公司说他们已经支付给了泰国地接社18万多，用来支付酒店、车辆、门票等费用，要想退款只能退剩下的21万。”对于中旅公司这一说法，何女士表示难以接受。她认为，行程尚未开始，就已经支付了如此大额的费用，还需要消费者来承担，难免有些不合情理。
随后，何女士又和中旅公司进行了多次协商，最终中旅公司同意减免门票、车辆等费用，退还何女士合同款元，剩余元酒店款确因已经支付，无法退还，并向何女士展示了酒店订单和银行回执。同时中旅公司方面表示，假如何女士不接受，可以向有关部门投诉或向法院起诉。
旅行机构：境外游退款难度大国内旅行社进退两难
4月15日，记者陪同何女士前往中旅公司进行协商，总经理助理白先生接待了何女士。白先生称，疫情之后，旅游业损失惨重，目前遇到问题的不仅是何女士一人，全国范围内许多旅行社都遇到了这种纠纷。
“消费者面对的只是我们旅行社，但我们背后对接的是合作社、地接社和酒店。在行程开始前，我们的确已经把13万元的酒店费用打给了合作社，这笔钱最终也流向了酒店的账户，目前我们公司进行了交涉，他们不同意退款，我们也很为难。”白先生称，目前这种情况下，中旅公司处于进退两难的状态，希望何女士能够给予一定理解和信任。
此外，白先生告诉记者，自从文化和旅游部办公厅1月26日正式对外发布暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品的通知后，他们也遇到了多起此类纠纷。其中，将近一半行程已经作无损延期处理，国内周边游和国内航空线的行程也大多退款完毕，国内游受损很小，只有境外游最难处理。
“因为境外地接社、酒店等不受国内法律、政策约束，所以处理起来会很棘手，我们希望消费者可以向文旅委等相关部门投诉，政府部门介入后，情况可能会有所好转。”白先生称。
调解协议书。受访者供图华龙网发
当日经过协商，中旅公司和何女士签订了人民调解协议书，其中约定：中旅公司承诺于年4月30日前退还给何女士所在公司双方无任何争议的元，对于剩余有争议的元，通过友好协商或走司法程序解决。
4月28日，中旅公司已将元退款退还给何女士所在公司，对于剩余部分金额双方仍存在争议。
监管部门：已组织双方进行协商尽最大努力减少损失
5月6日，记者致电渝中区文化和旅游发展委员会反映情况，工作人员第一时间联系中旅公司进行调查核实。
经过沟通，工作人员回复称：如果何女士愿意协调，可以组织当事双方在渝中区法院旅游巡回法庭进行协商调解，建议调解无效后再走司法程序解决。
“纠纷的根本原因是疫情不可抗力对行程造成了影响，关键还是要看证据是否有效，再加上纠纷涉及金额巨大，作为主管部门，我们也希望尽最大努力减少双方损失。”工作人员表示。
就在记者发稿前，何女士向记者表示，她和中旅公司今（7）日已经参与调解并达成一致意见。双方约定：何女士支付此次行程必要的损失元，剩余的损失费用由旅行社承担，且剩下的元退款中旅公司将在10个工作日内支付给何女士。此外，中旅公司将支付何女士元旅游优惠券作为赔偿。
律师：国家曾对此类案例提出意见双方要依法依规协商处理
受疫情影响，像何女士这样出境游遭遇退款难的事情并非个案，针对这个现象，记者咨询了重庆中标律师事务所常岩律师。常律师认为，旅游者因疫情原因解除旅游合同后，可以要求旅游经营者退还相应费用，但并不一定是全额退款。
“旅游产品行程复杂，首先是地接社对酒店、景点、交通、餐饮进行整合，形成旅游产品，然后由供应商提供给组团社进行宣传，最后由组团社将旅游产品交给消费者。”常律师称，即便旅客尚未出游，地接社、供应商、组团社等前期为了确保顺利出游所做准备的费用已经支出，想要退款很难。
在何女士和中旅公司双方签订的合同中明确提到：“因不可抗力导致合同不能正常履行的，双方均可以解除合同，出境社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。”
文化和旅游部旅游质量监督管理所2月26日下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，同样要求，因疫情解除旅游合同，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者。对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
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