前台电话在酒店服务中起着至关重要的作用，作为客人与酒店沟通的重要桥梁，为客人提供各种服务和信息，通过电话客人可以向前台询问关于入住手续、房间设施、餐饮服务等各种问题，需要预订和修改行程时，可以通过电话联系前台安排，同时前台电话还可以用于请求客房服务，如送餐、清洁、维修等，对于一些紧急情况，如火警、医疗急救等，前台电话也是客人能够及时联系到酒店工作人员的重要途径。
由此可见，一个可靠且高效的前台电话系统对酒店的服务质量和客户满意度具有重要影响。
2.电话故障的影响试想一下，当客人需要联系酒店获得帮助时，多次拨打前台电话都迟迟无人接听，甚至出现前台电话打不通、电话被频繁挂断的情况，这无疑会给客人带来诸多不便和困扰，影响客户入住体验，成为客诉风险点。
在携程平台某酒店的客户评价中也有类似的酒店前台电话问题反馈，客人在OTA平台上给出了差评，尽管这可能是酒店电话系统的问题，客户还是会对酒店的服务质量表示质疑，客人在选择酒店时往往会参考OTA评分，差评不仅会降低OTA评分，还会导致客户流失，进而影响酒店的入住率和收入。
近期，一家寻求电话系统改造的门店联系到我们，该酒店因客人拨打前台电话总是被挂断而引发客诉，前台人员认为是客人自己主动挂断电话，所以并没有太过于在意，客诉发生后通过与客人沟通才了解到，当时电话有被断开的声音，并非主动挂断电话。客人对前台的解释感到困惑和不满，觉得自己的正常需求没有得到满足，前台人员对客人提出的问题也没有给予足够的重视，导致矛盾激化引发客诉。
通过对该门店的电话系统进行多次呼入测试和验证后发现，通过手机拨打门店的总机电话时，电话会进入语音导航引导客人按键转接前台，而电话系统无法识别按键，导致电话呼入到前台超时，当前台拿起听筒接听电话时，电话已经超时挂断，从而出现客人打不通前台，前台接不到客人电话的情况，此类电话问题属于严重故障，需要安排上门调整外线。
3.电话系统调查报告泛珀数通对某集团青岛地区96家门店电话系统使用情况进行了全面调研和客观的分析，采样的96家门店，存在通信故障的门店为30家，占比高达31.3%。
从故障的分布情况分析，首次故障率高，程控交换机安装调试的验收流程存在改进空间，随着开业时间，故障率逐年提高，开业至第5年，存在故障的门店比例高达53%。
根据故障的类型进行分类，分为呼出故障、呼入故障、导航失效和其他故障。其中不包含不符合IT建设标准及中继线低于正常值的情况。
呼出故障
故障门店30家中，4家门店反馈存在呼出故障。前台外呼需要拨打多次才能呼出成功，给酒店日常业务开展带来了一定的不便。
呼入故障
故障门店30家中，17家酒店反馈存在呼入故障，有一定比率无法正常接听外部电话，在客户尝试联系酒店时有一定比例无人接听，呼入故障占故障比例的57%，占门店总量17.7%。
导航失效
故障门店30家中，6家酒店反馈没有语音导航的功能，呼入直达前台，旅游旺季时前台人员繁忙。
其他故障
故障门店30家中，还有3家酒店反馈存在来电显示、客房线路故障等情况，客房电话不可用，影响客房正常售卖，由于本次调研，未涵盖客房断线和电话不通的问题，实际比例应大于本次调研的故障率。
4.客诉根源分析根据调查结果，我们发现门店通信故障的发生率较高，并且随着开业时间的延长，故障率逐年上升。然而，我们需要强调的是，这个问题不仅仅是技术性的，它还涉及到客户体验和酒店声誉。
如果不及时采取措施，将成为一个潜在的风险点，可能导致客户投诉和负面评价，从而为酒店运营带来隐患。此外，引发客户投诉和负面评价的原因往往也是多方面的。
方案不足
首先，通信故障多由维护不足、设备老化或系统配置错误等技术问题引发，酒店需进行电话系统的方案优化升级，以确保电话系统的可靠性和稳定性。
重视不够
其次，酒店前台电话的重要性不容忽视，作为客人与酒店联系的主要渠道之一，酒店应该重视电话系统故障的检修，确保电话系统能够正常使用。
服务不畅
最后，酒店应着重对前台人员进行培训，使其能够熟练掌握电话通信故障后的应急处理方式。特别是在前台电话系统出现故障时，首先需要确保客户的问题能够得到及时有效的解决。
5.实用方案建议提升电话系统方案
为顺应当下酒店数字化转型的趋势，酒店电话系统的整体方案也应向数字化升级，通过电话系统的IP化，实现远程故障排查和远程管理，提升后期运维的敏捷度，为后续门店的持续化服务提供保障，同时方案需支持酒店后续的能力升级和应用兼容，实现无需额外增加设备，免实施实现应用创新，并且具备明确的维保责任。
前台语音数字化方案
原程控利旧，酒店前台分机入云，以最小化的改动和投入将贯穿住前-住中-住后全场景的前台电话进行数字化升级，接入到具备全兼容能力的酒店云PBX，实现前台语音数据可视化，便于酒店及时获知电话故障情况。
全IP化语音通信方案
无需模拟程控交换机，酒店整体部署IP话机，接入到酒店云PBX，同时在门店侧轻量部署HiPBX，保障断网条件下的语音通信，打造极简技术构架的全IP化语音系统，为酒店数字化运营和应用创新提供语音基座。
方案均支持免实施叠加多种语音能力，对接AI智能语音、第三方智能应用及酒管中间件，配备强大的运维服务团队，提供面相全国范围内酒店的统一维保服务，保障门店电话系统的持续化服务。
提升电话系统的质量标准
在营门店电话系统需要保障可用性，出现故障需及时修复，酒店可采取电话定期维护和监控、电话备份和冗余、员工电话系统故障识别和报告培训、与电话系统供应商明确维保服务级别等措施来保障电话系统的正常运行。
提高开业电话验收标准的质保周期，减少首年产生故障的情况，通过延长新门店电话系统的质保周期、制定更为严格的电话系统验收标准、培训员工使用和维护系统、选择维保服务体系健全的厂商及服务商等措施来降低故障率。
提升门店员工意识
良好的沟通能力是避免客诉发生的重要技能，为前台员工提供培训，使其能够处理各种电话沟通中的问题，并为客人提供快捷、优质的客户服务。
提升员工的电话故障识别能力，使故障修复更及时，为门店员工提供电话系统的基本培训，使他们能够识别和报告问题，掌握基本故障排除技能。
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