文/马梓开
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营销人员成交客户难不难?当然是有点难的。有时候,我们销售人员辛辛苦苦把客户邀约到公司里来了,盼着在公司里获得较好的接待,通过深入了解公司的各方面状况,来实现客户成交,可是偏偏因为公司接待不周,错误多多,引起客户多方不满,结果成交泡汤,而且对公司的负面印象一大堆。我们的销售人员也会因此哀叹:早知道这样,还不如不让客户去公司呢!
接待客户,当然讲究对基本动作的精准掌控。下面我们就根据客户来访的基本流程,说说怎么做好客户接待的关键点控制,以利于顺利促成成交。
客户再怎么拽,也架不住接待流程严谨客户的邀约
客户的邀约,通常有三种情况,一种是客户经过销售人员的电话沟通,具有一定兴趣,因而打算前来公司考察,以便决定是否操作产品。第二种是销售人员主动到客户所在地,通过描绘公司产品和品牌的美妙之处,来吸引客户加盟时,客户为了最终确认是不是可以经营,而需要到公司考察一下。第三种则是客户已经去了两三家,还不满意,所以又联系了我们公司,以便相互比较后确定是不是更好一点。无论哪种情况,都需要销售人员毫不马虎地做好接待工作。
·客户邀约工作的达成标准
成功邀请客户来到公司考察,并确定客户来访的准确时间、人数等基本信息。
·客户满意的关键点
有些客户会提出来要求公司进行接送。如果公司连他认为的最起码的接送都做不到,客户就会心生不满。更有的客户,马上要来了,在过来公司的前一天,却不断问东问西,想提前了解公司的政策底线以及价格底线。面对这两种不同情形,销售人员当然要做好相应配合工作了。
这就涉及到关键点的控制和改进了。
·关键点的改进
“王总,我这里已经安排好接送事宜了,请尽管放心。”
“王总,我已经把你的要求转达我们领导了。根据你那儿的具体情况,我们营销总监/总经理会当面和你洽谈的,争取给你一个最优惠的条件。”
在这种情况下,客户的那点要求和期待,就会得到相应的满足了。
良好的接待,是成交的前提条件客户到达前的准备
在客户到达前,公司就应当做好相应的准备工作。诸如酒店预订、根据客户所在地的消费习惯,确定就餐地点、客户来访后的基本接待流程和步骤等等。
·来访前的准备工作达成标准
销售人员确定顾客即将到访的准确时间,并做好相应准备工作;
销售人员将客户信息资料及客户到访时间/人数等信息提交给营销总监和销售文员;
销售文员落实客户联系方式/随行人数/食宿安排等工作。
·客户满意的关键点
如果在客户来访公司前,有销售经理出差在外陪同客户,这会令客户对公司更具信心。
公司能针对客户实际状况,落实好不同层级的到访接待标准。
关键点的改进
“王总你好,按照你过来的准确时间,我已经安排好了相关接待事宜。”
“公司领导期待你的到来。”
怀着忐忑和期待,等待你的到来客户到达公司
·工作标准
准确核实客户来访时间是否符合预期。通常,在客户登机前、在客户上高铁前,我们总要和客户确认一下。只要准时乘坐了交通工具,到达约定接客地点的时间总会比较准确的。
在客户抵达公司前的10分钟做好各项准备,如图册物料的准备、合同资料的准备、客户欢迎流水牌的准备等等。
所有参与接待的人员,应保持精神饱满的良好状态来迎接客户。
·客户满意的关键点
当我们在机场或高铁站主动等待客户的时候,当我们恰如其分地在他走出机场的准确位置或者在他从高铁具体到达口等着他的时候,客户总会感觉到非常满意。这就是所谓的无缝接待吧。
·关键点的改进
“王总你好,为了表达诚意,营销总监亲自来接你来了,这是我公司的营销总监马总。”
“王总到公司后,谈完事了,可以到附近转一转,我们帮你规划好了线路,看看王总意下如何。”
对于贵司的现场管理,我很佩服进行实地考察
·考察接待的基本标准
销售人员与其上级当然要一起陪同客户参观公司生产车间等场地。
对于生产现场设备性能的准确了解和准确介绍;对于产品生产流程的详细介绍,是参观过程中销售人员或其上级人员的主要工作。通常,介绍的层级越高,则客户的满意度或信任度就会越高。
在接待客户的过程中,销售人员也要准确回应客户关切,回复客户对产品生产流程中的问题,哪怕有些问题是极其幼稚的。
·客户满意的关键点
有个别时候,如果客户参观生产车间路线没规划好,肯定会影响客户参观考察的效果。
更有些时候,如果碰到了非常专业的客户,他所提出来的那些具有深度的问题,还真是不好回答。但是,不好回答的时候,最好把问题搁置起来,或者说:这个问题,是我们领导需要准确回复你的,因为这个问题太重要了!
·关键点的改进
“王总,对于我们公司的现场管理和生产流程,有什么宝贵意见,欢迎提出来。”
“王总所提出的问题表明,王总对生产流程和设备非常专业,认识非常深入。王总有这样好的修炼,实在是不简单啊!”
客户恰如其分地指出了我们的不足现场沟通环节
·现场沟通环节的工作标准
现场沟通环节,通常是在公司的会客室中进行。在此之前,客户必然是已经看过了公司的形象展示厅,并获得了对公司品牌与产品的另一重更到位的认识。通过介绍产品,通过再次强调公司实力,通过介绍行业背景与市场的美好钱景,通过公司的价格体系,通过公司的营销策略,销售人员要达到的工作标准是:
让客户清楚了解公司的各方面情况,行业背景、产品优势、政策的适合性,形成认知图景。我们销售人员应该知道客户的决策依据和图景内容。更应该明白客户内心具备了什么样的图景,才利于客户产生必须成交的想法。销售人员需要鼓励客户多陈述当地市场的实际状况,这样才能找到公司品牌切入当地市场最好的立足点。
·客户满意的关键点
客户来公司前,必然了解过其他公司类似产品;某些客户还考察过其他公司。对于这些情况,应该引导客户做出更详细的说明。
毕竟,对客户掌握得越多,就越会明白该怎么对付他。哈哈!
有时候,销售人员甚至可以引导客户把公司产品和同类产品进行比较,以判断客户的真实认识。
·关键点的改进
“王总啊,通过我们的沟通,我发觉公司的产品,采用现有策略,制胜区域市场的把握还是非常大的。”
“这类产品目前正处于市场发展的初级阶段,谁能把握机会,谁就能占领市场;谁能占领市场,谁就能获得新的发展空间,获得难以想象的财富!”
有一些问题需要面对客户的成交促成
·成交促成的工作标准
通过前面的沟通,如果销售人员认为火候已到,就应该做销售促成的工作了。
通过了解客户需求,通过激发客户需求,通过再次强化介绍品牌优势、产品优势、产能优势、服务优势,通过介绍公司优惠政策,必须问出客户对我们的看法,问出客户的真实需求,了解影响成交的主要障碍,并确定合作意向。
·客户满意的关键点
我们前期做了那么多工作,当然是为了成交客户的。前期工作到位,接待和现场考察令客户非常满意,我们相互沟通也比较愉快,那么就应该考虑“入洞房”的问题了。这时候会碰到各种情况:
有些客户会说,你们公司还不错,但是(世界那么大,)我还想多看看;
有些客户为了避免过于草率地签约,会说某某品牌具有另外的我们无法企及的优点;
更有些客户为了获得公司更大支持或优惠政策,会夸大自己的实力;
当然还有些客户会担心合作后的不太顺畅。
针对客户的不同情形,销售人员需要斟酌不同的话术,以引导顺利成交。
·关键点的改进
“王总,我相信你肯定明白,我们公司的产品,已经代表了行业的发展水准。在这种情况下,多看看其他厂家,不能说没有用处,但是用处不大。大家都面临共同的市场,这个行业圈子很小的,我们企业在彼此之间,都是非常了解的。”
“王总你所说的某品牌的优势,我们公司产品目前当然是不具备的。但是产品是要销售给终端顾客的。终端顾客重视的优势,才是真的优势。如果有那么一些优势,听起来高大上,但是对终端顾客意义很小,那就失去价值了。你说对不对?”
“王总的实力,公司是非常认可的。但是王总能在咱们合作期间拿出多少投入,公司又能拿出多少投入,可能才是对合作更为关键的内容。”
“和我们公司合作的客户,目前有多家,其中有50多家客户,每年赚取的利润超过80万。如果客户和我们合作不够顺畅,怎么会有如此大的推动力呢?又怎么能赚到这么多利润呢?”
“如果你要去某公司,公司可以陪你一块去的。因为我们相信你所看到的,恐怕很难令你满意,所以你还是会很快回来的。既然这样,不如我们派车配合一下。”
合作愉快,共享发展成果签约阶段
·顺利签约的工作标准
沟通到位,客户表示认同,那么就要把握火候,立即签约,不给客户过多的犹豫时间或产生其他想法的空间条件。签约画押,交付定金,确定首批进货的订单事宜,是签约的工作内容和完成标准。
·客户满意的关键点
在签约期间,很多客户虽然大局已定,但是心里的小九九还是处于不断发酵之中。有些客户会嫌弃公司交货时间过长;有些客户会担心公司的支持不到位影响市场拓展的进度;有些客户会担心公司产品的竞争力欠缺;有些客户则担心公司的后续服务跟不上。有顾虑,很正常。恰到好处地处理好客户的顾虑,才能促使其顺利签约并打款。
如果搞了半天,只是签了协议,那么等客户回去之后,产生改变的可能性是很大的。
如果客户对缴纳定金有意见或有不同想法,一方面可以寻求理解,另一方面,就算是打个折扣,也要实现收款目标。因为唯有客户打款了,才会真正安定下来,一心一意和公司合作的。
·关键点的改进
“王总是明白人,解除你对订单交货周期的担忧是我们共同的任务。这位是我们公司的订单文员,我们所有客户订单排期和交期情况,你可以向她做更详细了解的。”
“根据王总店面情况,我们给你是这样安排的:……”
“根据王总区域市场的开拓计划,我安排培训专员在下月5号左右到你那儿进行专业培训。”
“我们成功区域市场遵循的操作要点,我随后会全部提供给你,这样你操作市场就更加顺利了。”
“基于公司的产品策略、品牌策略和营销策略,我们对于你那个区域的顺利操作,意见是这样滴……”
“我们执行星级服务体系。所有合作的客户,都能获得公司线上线下的精准配合。”
用我的真心换你的真心听取反馈
·听取反馈的工作标准
虽然已经顺利签约打款,但是有些客户的心里面仍然不太放心。在寻求最后的慰藉的过程中,销售人员需要耐心听取用户意见,让客户感到放心、满意和乐观。
·客户满意的关键点
我签约了,打款了,但是心里仍然是空空荡荡的。不知道这个公司后续做的会不会像说的这么好听。
·关键点的改进
“王总的担心我们非常理解。如果什么都不担心,反而不正常。”
“和我们合作的客户,合作越久,对公司的信心就越大,因为我们是实实在在帮助客户开发市场的,是实实在在帮助带动客户一起提升的。”
“晚上我约了我们公司老板,对于合作中你还有的顾虑或疑问,老板可以当面向你说明的。”
“咱们既然已经合作了,就是一家人了。随后,我提供公司完整的品牌策略和未来发展规划,请王总过目一下,你也可以多提宝贵意见。”
相信做了这些动作之后,客户通常都会放下心中的包袱的。
放下包袱,轻装上路,精诚合作,继往开来!(END)
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