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案例八外地客做了预订,到达酒店却被告知

来源:预订酒店 时间:2023/5/26

处理方法

1、在还有空房的情况下,主动承担责任,立即安排客人入住,满足客人的核心需求。

2、如没有空房,向客人表示歉意,但不能直白地说没有预订记录,而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订,请客人谅解,并按照客满后“五步曲”操作。

分析原因

1、造成没有预订记录的原因有多种:是预订单遗失?预订单写错?订房中心订单延误?还是客人记错了门店?

2、总台预订操作存在不规范性,导致了上述原因的产生。

服务理念与改进

1、加强总台业务操作的规范性,力求保证预订的准确性和及时性。

2、我们不仅仅是卖房间,而是提供一系列的服务,满足客人住宿的需求。

3、主管经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下,也要适时地主动承担责任,给客人面子,让客人感到受重视。

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