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酒店前台对整体营收有多重要我用3个点告诉

来源:预订酒店 时间:2023/4/7
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前台作为酒店的门面担当,也是酒店为客人提供服务最多的一个部门,很多人都觉得前台嘛,就是负责登个记给个房卡,但其实前台对于一个酒店的整体收益而言有着至关重要的作用。

如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门,那么前厅部就是酒店的销售部门,尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店,前厅部要承担起酒店的全部销售任务,所以说前台工作人员可不仅仅是负责办理入住的,他们还要掌握很多技能,具体分为哪些技能,这些技能对于酒店的盈利有什么样的作用,我们通过以下几点来讲解一下:

1.订单处理

无论是OTA渠道的订单还是协议客户、团体订单,所有的这些订单信息都会汇总到前台这里,包括一些询价问价的客人,所有说酒店前台是客人获取酒店一手信息的渠道。

在面对咨询客户的时候,如何响应如何处理就成了前台人员必备的技能,首先要做的就是在第一时间处理客户咨询和预订信息,回复的速率越快,客户的体验感就越好,问题解决的速度越快,客户的埋怨就越少,自然评价口碑就水涨船高了。

要做到高效率的回复,自然要有专业化的培训,比如接听电话的时候要用左手,这样右手还可以腾出来记录或是处理其他事情,电话响铃3次内要用清晰礼貌的声音接听;处理在线咨询和订单的时候,要保持订单提醒是打开状态,以免遗漏客户信息,建议前台在30-60秒内回复客人,回复咨询速度越快,订单成交率往往越高。

如果没能及时处理订单或是及时回复消息,一定要在回复的时候表明歉意。

如果工作量太大也可以在eBooking订单设置页面里开通自动接单功能,自动确认的订单会出现“知道了”按钮,前台人员要录入该订单后再点击知道了,以免漏单。

能够把订单处理好就能做好客人预订资讯的转化,这对于酒店来说可谓是“龙头”部分。

2.营销技巧

前台人员还有一项很重要的技能就是营销技巧,如何向客人推荐客房,如何让客人选择客房等有效技能都可以在很大程度上提高酒店营收。

在推销客房之前,酒店前台人员要先用自己敏锐的观察能力及时掌握客人的类型和特点,找出客人的目标需求,因人而异的进行营销,比如针对商务客人,应该推荐他们安静且带有会客厅的房间;针对旅游的客人,应尽可能推荐有景观的房间,比如海景房湖景房等;针对老年人,应该推荐低楼层或是靠近电梯出行方便的客房。

当然,这一切的前提是前台人员对房态的把控要精准,要懂得基本的预测方法,对主要细分市场的日均产量有所了解,对预订趋势有所判断,同时也要密切

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