处理方法
1、在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住，满足客人的核心需求。
2、如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解，并按照客满后“五步曲”操作。
分析原因
1、造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了门店？
2、总台预订操作存在不规范性，导致了上述原因的产生。
服务理念与改进
1、加强总台业务操作的规范性，力求保证预订的准确性和及时性。
2、我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的服务，满足客人住宿的需求。
3、主管经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，给客人面子，让客人感到受重视。
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