互联网时代，出行前通过携程等在线旅游网络平台(OTA)预订机票、酒店已经成了消费者的常态。然而，从年1月1日起至年3月7日，深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉宗，集中反映该平台存在预订机票及酒店服务退订难问题，继携程上周于公开讨论中“耍太极”后，昨日，其CEO孙洁终于鞠躬道歉，并承诺将在服务、技术等方面做出改进，为消费者提供更好的服务。
携程作为中国最大的OTA，在近年来每一次OTA风波中都榜上有名，甚至就是事件的引爆者。年初，携程陷入“假机票门”，两名游客投诉通过携程订的票无效或无法出行，携程态度傲慢引发有同类遭遇的网友连番爆料，并调侃“携程在手，说走就走”变为“携程在手，说走走不了”。年，又有自媒体指责在携程购机票过程中被默认搭售其他产品，牵出OTA的强制搭售保险、各类抵扣券等强制销售潜规则。
而这一次，深圳消委会的宗相关投诉，可以总结为两类问题。第一类，“携程在手，不得不走”，即携程退改规则与航空公司不符，且退改门槛较官方门槛高。例如，同一张机票，航空公司说可以退而携程说不行；或者退同一张机票，航空公司只扣80元手续费，而携程只退50元机建燃油费，却要收千余元手续费；甚至有消费者在携程买的机票元一张，退票却要交元。第二，“携程在手，吃不了兜着走”，在承诺价格外有隐形收费，或预订页与订单页条款不一致，这就有误导消费、欺骗消费者的嫌疑了。例如，携程客服承诺机票改签费用元无额外收费，结果当消费者真的改签，除了元还要再收多元，且收费理由不肯说明；又如，预订页面显示入住当天18：00之前可取消，但订单页面显示不可取消，消费者向客服反映，携程也不同意退款。
实际上，这两类问题不只发生在机票销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。仅以第一类问题为例，南都本月报道显示，携程、大众点评、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等主流OTA均存在大量自行附加的“不可取消”条款，且从经济型酒店到五星级酒店十几个品牌加上民宿，OTA退改规则都和官方渠道有着诸多不同，甚至某五星级酒店的OTA预订价比
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