经济日报-中国经济网北京1月11日讯（记者吉蕾蕾）如今，随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长，“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示，仅年上半年，全国在线酒店预订间夜量近4亿。
行业发展迅猛的同时，酒店在线服务的标准却近乎空白，商家在线经营和服务缺乏规范和指导，导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现，进而影响酒店在线预订行业的健康发展。
如何推进酒店行业在线服务标准化，已然成了行业与消费者群体共同的需求。
“行规”来了。1月10日，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准在北京发布，该标准由中国互联网协会批准立项，美团牵头，上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草，是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。
《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准能做到客观公正吗？
据了解，团体标准主要以电子商务平台内的单个酒店为评价对象，对酒店线上服务质量为评价内容，构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。
等级如何划分呢？具体来看，总分为分，超过分的酒店从高到低分为三个级别，即至分为一级、至分为二级、至分为三级。平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，进而避免“盲选”。
此外，团体标准还要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新，及时确认在线订单，积极维护差评，避免“到店无房”，无虚假评价，确保消费者个人隐私和个人信息安全等。一旦出现服务质量问题，将直接影响评分和评级。同时，平台可按照不同评分分配线上资源，让服务质量更好的商家获得更多青睐，以此进一步激励商家的自我优化。
酒店在线服务质量评价与等级划分有了明确规定，这对酒店在线服务业会带来哪些影响？在线选酒店会更便利吗？
中国互联网协会副秘书长裴玮表示，团体标准旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系，为在线酒店经营提供指导，从而推动整个行业提升服务水平，切实保障消费者权益。
据了解，团体标准的编写基于美团酒店自年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS（HotelOperatingSystem）体系。在HOS体系的助力下，越来越多的优质商家涌现，在运营能力和经营质量上实现显著提升。数据显示，年在HOS评估标准越来越严格的情况下，HOS标杆商家占比同比快速增长%，商家数增长达42%。
中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理、美团门票度假总经理郭庆表示，行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中，美团与酒店商家实现了良性的互动，希望可以将HOS的经验推广到全国，共同营造更健康的住宿行业生态。
来源：经济日报-中国经济网
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