《携程议事厅》
做携程和公众的连接者
用户大大们关心的
大事小情都可以拿来一议
让盘根错节的OTA流水线
变成老幼皆知的服务指南
你来我往，有商有量！
今天，我们来看第三期
“你好！我之前在你们APP上订了个酒店，但我临时有事不来了，我要退房。”
“先生，您选的是不可取消的房间，如果退房的话，我们要扣除全额房费的。
“全额？凭什么？”
“这是酒店的规定。
“我没有去住还要扣钱？这是霸王条款！”
这段虚拟的对话，其实经常真实发生。
每个人都有一颗说走就走的心，但每个人也有不得不留的痛！
临时加班、选错日期，哪怕单纯是没力气浪了，都是可能的。遇到“全额扣款”，的确糟心，对手抖选错日期的人来说，一刀切也显得不公平。
“酒店取消”相较于“酒店预订”而言，并不是一件简单的事。在“取消”面前，消费者、酒店、OTA各有各的委屈。
那么，订了酒店不去住，却还是要付钱，真的是霸王条款吗？
从OTA上预订的酒店，不能退的话，钱去了哪里？
今天，厅长就来解答这两个疑惑，让大家对“退房”不再有疑虑。
01
对酒店来说，时间真的是金钱
“不可取消”之所以会存在，其实是有原因的。
在机票议事厅当中，厅长提出过“易逝性”概念，也就是时效性。
和机票一样，酒店房间也属于“不可储存”的服务产品。
因此，消费者的退订行为，等于房间必须重新售卖，退订的时间越晚，留下的售卖时间就越短，卖不出去的可能性就越高。
最后，不管你住还是没住，这一晚对酒店都是不可追回的。
销售损失的同时，酒店的维护成本依然在产生，对消费者友好的“取消”，对酒店经营的影响其实很大。
因此，为了避免损失，酒店才会推出“不可取消”的办法，来敦促消费者按时入住。
02
为了奖励你的契约精神，酒店也贴钱
除了时效性，经常订酒店的人会发现，同一个房型，“不可取消”的房间比“免费取消”的房间要便宜些。
这是因为对酒店来说，房间越早卖出去，意味着收益越早被锁定；选择“不可取消”也意味着客户不会变卦。
可以说是非常愉快的合作了。
因此，当消费者非要取消“不可取消”的房间时，酒店也是很受伤的哦。
03
那，为什么OTA也不愿意退钱？
聊完酒店的痛，我们再来聊聊OTA“不可取消”的痛。
大家都知道，OTA是酒店的代理方和售后服务方，所有取消政策，都是由产品提供方制定的，由OTA呈现给消费者。
因此，消费者随意取消，OTA面临的第一个痛,就是钱包痛。
在消费者眼中，订酒店是单线程的事情——自己把钱交给OTA，OTA把钱退出来，不涉及其他。
但实际上，消费者通过OTA预订酒店后，OTA会将订单发送至酒店，并且支付房费。如果是不可取消的订单，不管用户最后是否入住，OTA都需要把这笔钱付给酒店或供应商的。
消费者在OTA平台预定酒店的全流程
所以，OTA为什么会劝消费者不要退房？
因为钱真的已经付出去了。
除此之外，OTA要面临的第二个痛叫做“里外不是人”。
作为代理，如果消费者不断地订房间、取消房间，OTA就要不断地和酒店订房间、取消房间，当消费者要取消“不可取消”的房间时，OTA更需要去协调……
沟通成本先不提，这样的情况多了，消费者和酒店都会觉得是OTA“不靠谱”。
04
真不是故意的，也只能让钱包出血了吗？
不是的！
到了这个问题，厅长只想大声说三遍：不是的！不是的！不是的！
最近，携程加大了“阶梯取消”的覆盖面！
有了这个神仙政策，你的钱包再也不会大出血了！
从今天起，进入携程APP，预订酒店时，你会看到一个神奇的小标签：
凡是挂上这个小标签的酒店小可爱，都是非常非常友好的！
有多友好呢？
预订后，你的取消限制包括:
什么！？当天晚上6点前取消，只扣10%？
是的！就算是当天取消，也只收10%！
厅长都替你们高兴，真的~
05
这么好！所有酒店都“阶梯”了吗？
还没有。
酒店行业单体数量多，除了“阶梯取消”，还有免费取消、限时取消、不可取消等政策。
免费取消最友好；不可取消最严格；限时取消则居于二者之间，通常有一个规定时间，在时间内取消不收费，超过时间会被收取费用。
“阶梯取消”则包含了其他三种，更符合现代旅游的需求：
对消费者而言
将“不可取消”的时间向后延，给消费者留足了时间做决定。而且，只要符合取消条件，钱包也不至于大出血。
对酒店而言
取消的时间限制给酒店留出了二次售卖的时间，10%的取消费用，不仅限制了消费者盲目取消的行为，也为酒店提供了合理保障。
对OTA平台而言
规矩更细化，售后服务的压力会小很多。
你高兴、我高兴、大家都高兴！
那么，这样灵活又贴心的方式，出现多久了呢？
不久。
年10月，携程联合10万家酒店，正式推出“阶梯取消”政策，大受好评。
现在，携程再接再厉，将合作酒店扩展到20万家，既有国内酒店也有海外酒店，最大限度为你的钱包保驾护航！
是的！阶梯取消具有划时代的意义，听听专家怎么说：
专家说
取消政策一直是行业痛点。
以前，消费者预订的时候，会被告知退订规则，但由于认知不同，退订规则又不够统一，经常会带来误解，产生投诉和不满。
同时，酒店也需要更公允的法则，让酒店可以在此基础上对消费者进行让利、服务和敦促，避免消费者和自身的权益受损。
携程联合20万家酒店参与“阶梯取消”，有助于促进行业的共同认知、正向迭代、提升消费者满意度。
因此可见，平台的作用是非常大的。
——北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋
#问卷调查#
众说纷纭论取消，就到这里~
厅长祝大家都订到美美的好房间！
关于旅行那些事，你还想了解什么？
欢迎留言，下期主题你来定！
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