去年，在新冠肺炎疫情的冲击下，与之相关的交通出行、餐饮住宿等消费呈现出了投诉多、维权难的特征，预付费消费纠纷多发等情况亦十分突出。伴随着消费维权渠道的建立与完善，越来越多的消费者拿起法律武器，维护自己的合法权益。
记者今日从广州市白云区获悉，据统计，去年区市场监管局共处理各类投诉举报咨询工单19.12万件，工单按时办结率%，市民满意率96.79%，均优于全市平均水平。同时，该局加强消费侵权案件查办，去年共立案宗，罚没款.8万元，为消费者挽回经济损失.2万元。
▆涉疫情消费维权投诉多
去年，自新冠肺炎疫情发生以来，与之相关的交通出行、餐饮住宿等消费投诉多，维权难。如白云区辖内某航空公司多趟航班就因疫情原因取消，导致消费者退费，引发投诉。部分消费者因旅游提前预订酒店住宿，也存在大量的退房退费纠纷。疫情不能预见，属于不可抗力因素。突如其来的疫情，让消费者的日常生活和经营者的经营活动都受到了影响。发生消费争议时，双方应互谅互让，共渡难关，努力实现合同目的。
▆预付式消费痛点仍存在
预付式消费横跨众多行业，监管难、维权难，群体性消费投诉多发。去年，区消委会受理预付消费投诉件。预付卡行业集中分布于游泳健身、美容美发、教育培训等。相关投诉反映的主要问题有：虚假宣传误导、商家不提供书面合同和有效收款凭证、商家擅自终止服务。特别是疫情发生后，部分预付卡类的健身、培训行业不能开业，导致关门歇业、易主、变更经营地址等，不继续履行原合同，也未采取其他善后措施，存在经营者卷款跑路的风险，引发群体性投诉较多。
消费维权案例
案例1情感挽回靠谱吗？小心人财两空！案例简介：消费者张先生花费元，向某商家购买了情感挽回服务，希望能挽回其前女友。接受服务一段时间后，张先生感觉到服务人员态度差且敷衍了事，服务效果也不明显。在商家推荐下，他又付费一万元，购买了其他高级导师的情感挽回服务。但张先生的前女友在张先生第二次购买服务后一个星期内，就领证结婚了。张先生认为，商家并未实现其情感挽回的需求，要求退款，遭到商家拒绝。处理过程及结果：区消委会接到投诉后前往调查，在查看双方合同时，发现并未约定具体退款条件，且双方对服务质量各执一词。经多次调解，双方未能达成一致协议，投诉调解不成功。案例评析：情感咨询服务是近年新兴的一种服务形式，但国家对这一领域的服务规范和标准并未规定，相关行业标准也尚未出台。同时，消费者和经营者对服务质量、效果很难形成统一的认识，容易发生纠纷。作为经营者，应树立正确的价值观念，恪守诚实守信的商业道德，认真遵守《消费者权益保护法》等法律法规，把消费者的九项权利落实落细，杜绝虚假宣传和虚假承诺，杜绝各种形式的营销噱头和套路。此外，要不断提高从业人员素质，努力通过过硬的专业技能和暖心的服务，赢得消费者的信赖。区消委会提醒购买情感挽回服务时，不要盲目轻信这类情感咨询公司的网上宣传和口头承诺，应理性分析了解相关公司的资质和声誉，并签署书面合同，详细约定明确服务内容和所要达成的结果。同时，消费者要注意保存收据、录音截图等凭证，以便日后维权。
案例2游泳健身房预付卡退费引发群体投诉案例简介：去年4月，区消委会接到数十名消费者的群体投诉，反映区内某运动健身会馆在去年3月突然贴出告示，告知全体会员因疫情影响以及经营不善等原因，导致停业，会馆将对会员办理的消费卡进行转卡处理。然而，该健身会馆提供的其他会馆位置较远，不方便附近办卡的消费者前往，于是消费者纷纷找到会馆相关负责人要求退费，但遭到了拒绝。处理过程及结果：区消委会受理该起投诉后详细调查发现，该健身会馆已经因为疫情停业几个月，正在倒闭清算。在歇业后，该会馆与消费者进行了协商退费，但对剩余费用的计算标准，双方认定差异较大，发生争议。经区消委会多次约谈被诉方健身会馆负责人，并联合永平街维稳办、永平市场监管所、永平派出所、永平司法所组织争议双方代表当面沟通，商家提出了两种解决方案供消费者选择。最终，逾百名会员与健身会馆达成一致，对调解处理结果较为满意。案例评析：根据《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》预付款有关规定，该健身会馆因自身歇业原因导致终止服务协议，属于单方违约行为，应当履行其经营者义务，保障消费者合法权益。区消委会提醒应谨慎办理大额预付款消费。在办理购买预付费消费卡时，要事先详细了解商家的规模、信用资质、消费者评价，并清楚预付费用的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件等细节，签订书面合同，明确约定双方的权利义务，切勿轻信商家的口头承诺。如果发生纠纷，应按照《消费者权益保护法》沟通协商，积极维护自身权利。
消费暖心维权
村民诉厂家不修榨油机消委会贴心调解获感谢
事件发生在去年5月，湖南省郴州市资兴市村民黄先生向区消委会来信投诉称，其于年11月以元的价格，从白云区某农机公司购得一台品牌榨油机，收到该榨油机后，发现外壳被压损，安装师傅没有带修理工具，无法维修，也没有安装完成。他联系厂家要求前来安装完善并调试好机器，该厂家一直以放假为由，不派人处理，后又因疫情耽搁了几个月。黄先生与厂家协商无果，于是向区消委会投诉寻求帮助。
去年5月6日，区消委会收到了黄先生的投诉信后，向其说明，依据我国法律规定，可以受理这起涉农消费投诉，但投诉信中没有提供被投诉方的详细地址。根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》有关规定，投诉材料应包含被投诉方的基本信息，如单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。区消委会立刻打电话联系黄先生，补充了被投诉方的信息，并于当天受理该投诉事项。经多次努力，最终双方达成调解协议。
去年6月，黄先生来信表示感谢，赞扬区消委会“为民着想，主持公道，不愧为消费者的贴心人”。
区消委会方面表示，根据《消费者权益保护法》关于经营者的质量担保义务等规定，区消委会应该受理该投诉件。区消委会在受理投诉后，注重调解前的法律法规的宣传，并鼓励经营者与消费者自行协商解决纠纷。而经营者经过学法，变得懂法，主动承担了自己应尽的义务和责任，及时派工作人员前往资兴市维修好榨油机。区消委会在受理投诉后，注重法律宣传、鼓励自行和解的做法，从而使此次纠纷得以顺利解决，收到了较好的效果。
文/广州日报·新花城记者汤南通讯员陈淑娴、杜鹃、陈龙、谭镜明图/广州日报·新花城记者庄小龙通讯员冯卓雅广州日报·新花城编辑吴多
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