6月16日，携程集团在其举办的的第四届“客服节”上发布《旅行服务大数据》，在年携程用户高频问题TOP10中，“到***地需要做核酸检测吗？”位列首位。不同地域用户的旅行服务需求各具特色。
针对不断个性化的服务需求，携程宣布将再次升级客户服务理念为“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”。
据了解，一年一度的“携程客服节”，是携程为1万余名客服员工举办的专属节日，“作为在一线与客户沟通的“携程代言人”，他们用自己的努力向客户展示携程不断提升服务理念和质量的坚持和决心，他们值得最高认可。”携程集团CEO孙洁说。
携程集团CEO孙洁在体验客服工作
目的地是否需要核酸检测成为旅行服务需求TOP1
根据携程发布的《旅行服务大数据报告》，在携程用户高频问题TOP10中，“到***地需要做核酸检测吗？”位列首位。
除此之外，我的航班取消了怎么办？；当地气温多少？穿一件长袖冷不冷？；附近有什么好吃的推荐？；我住的酒店的沙滩是私人的吗？只有住店客人可以享受吗？；什么时候能出国呢？；我不知道酒店/机票/火车票的联系方式，他们说找携程就可以了等问题紧随其后。
在用户旅行服务需求中，由于天气原因导致更改行程占比最高，机票及火车票预订日期错误要求拦截出票占比位列其次，物品遗失；沟通提前入住，延时退房、房型升级；询问如何购买儿童机票等需求紧随其后。
在客户投诉中，对机票退改签政策不满；退订火车票，但不愿承担退票费；要求无损取消“不可取消酒店”位列前三。
值得一提的是，不同地区用户的来电内容和旅行服务的需求也各具特色。
热情豪爽的东三省用户更喜欢与携程客服以家人互称，“兄弟”和“妹妹”是他们最常用的开场白；而来自天津的用户多将携程客服女性员工称为“姐姐”。“有里有面儿”是北京用户骨子里的范儿，讲礼节，重规矩的他们把“您好”、“劳驾”、“辛苦”挂在嘴边。
来自深圳的用户更在乎酒店与机场、火车站之间的距离；来自成都的用户自带“安逸”属性，在海滨度假时，他们在意酒店是否拥有私人沙滩；而来自昆明的用户则最
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