餐饮服务控制程序
WHW—QEP—19
本程序审核人：
本程序批准人：
受控状态：
卫大厦年8月1日实施
1.目的对餐厅服务和食品制作实施有效控制，确保为宾客提供满意的服务。
2.适用范围本程序适用于中、西餐饮服务过程的控制。
3.职责3.1餐饮部a、餐饮部经理负责内外协调和日常餐饮经营管理活动。
b、各餐厅负责提供日常中西餐服务、酒吧及送餐的服务。
c.厨师长全面负责厨房的日常管理和正常运转，组织协调厨房内合作和衔接。
d.各厨房负责按菜单制作菜肴食品，并对采购品进行使用前验收。
f.餐厅负责餐具的清洁消毒工作。
3.2销售旅游部负责提供团队、会议用餐的签约和具体要求，并负责与客人的协调。3.3采购部负责餐饮所需原料、物品的采购。3.4工程部负责餐饮部设施、设备的维修。4.工作程序4．1餐饮部是大厦经济收入的主要来源之一，是大厦服务质量的窗口，其膳食质量的优劣和服务水准的高低，不仅反映大厦总体水平和特色，而且直接关系到大厦的客源、经济效益和声誉，是大厦的关键服务部门。4．2餐饮部服务内容及相互关系图4.3餐饮部经理根据《人力资源控制程序》的规定对各类人员进行培训和考核。4.4餐饮部经理组织各部门制定本部门的岗位责任制及各类管理制度，报分管副总审核批准。各主要岗位包括：餐饮部经理、总厨师长、副总厨师长、厨师长、宴会预订员、食品检验员；各部门主管、领班、值台服务员；传菜服务员、迎宾员、酒水员等。管理制度包括：工作制度、卫生制度、操作制度、餐具耗损制度、餐梯使用制度、考核培训制度等。4．5餐饮的关键服务工序为对服务质量产生重大影响的工序，主要为：a．主副食品购进验收；b．莱肴烹制；c．食品卫生；d．餐厅服务。对这些关键服务工序要有明确的服务程序规范、服务标准和质量检验标准；对服务人员要加强培训，烹调厨师应持证上岗；各种食品、原材料加强检验；服务设备设施运行正常；服务环境要完善，确保宾客满意。4．6为确保各项服务有序地运行，餐饮部经理组织各岗位人员制定各自相关的服务规范，阐明各项服务的标准要求及检验标准，明确工作流程、组织和信息的接口，可用流程图的形式来阐明，经餐饮部经理审核，分管副总批准。4．7一般要求4.7.1餐厅的装饰布局、餐厅的餐位和接待能力、餐厅提供的中西餐及其服务，应符合《旅游涉外饭店星经的划分与评定》中四星级酒店的规定，并与本大厦设计能力相一致。
4.7.2餐饮工作人员、服务人员应具有岗位所需的健康证，应全部经过培训考核合格，并具有所需的素质、工作能力，其服务质量和水平能满足四星级酒店的要求。4.7.3餐厅的服务质量和服务时间应符合《餐厅服务规范》中对宾客承诺，提供热情、周到、舒适快捷、方便的服务。要求服务达到“四感”：可口感、舒适感、亲切感、安全感；达到“三性”：主动性、针对性、及时性；实现“三化”，即：餐前、餐中、餐后等各项服务必须标准化、程序化、规范化。4.7.4餐饮部应确保厨房操作条件和环境条件应适厨房食品制作，符合四星级酒店要求，配备必需的操作和贮存设备，并保持其完好状态。4.7.5各厨房对食品加工所用的原料必须严格检查，尤其是冷菜原料和鲜活食品，确保经检查合格的原料才能进行加工，过期和变质食品、饮料、原料一律不得使用。4.7.6餐饮部应严格执行服务规范和作业文件，确保在餐厅、宴会、洒吧、送餐服务中，为宾客提供满意服务和可口的食品、饮料。4.7.7餐饮部所属餐厅、洒吧、厨房制定并执行《餐饮部卫生制度》、《中华人民共和国食品卫生法》及相关的法规和文件，控制环境卫生、个人卫生、食品卫生、餐具及用具卫生，并接受威海市卫生防疫站的定期检查。4.7.8餐饮部按照与大厦签订“治安消防生产安全管理责任书”的规定，作好餐饮服务场所和加工制作场所的治安和消防工作，严格执行《餐饮部防火制度》、《煤气管理制度》。4.7.9餐饮部在征询客人意见的基础上，不断改进菜式品种，推陈出新，开展节能工作，努力降低消耗，认真做好成本核算，为
宾客提供物美价廉的餐饮服务。
4.7.10餐饮部经理按服务项目的规定对部门的工作进行抽查，并作记录。4.8餐饮预订4.8.1散客用餐预订宴会预订员接到客人预订电话或其它方式预订，要与客人商订餐位及餐标，并将预订情况填写在《宴会预订记录薄》上。
4.8.2宴会预订评审a)宴会预订员得到订餐信息后，应主动接洽订餐客户，按照《宴会预订员岗位职责》洽谈各项服务内容，并将各项洽谈内容填写在《宴会预订记录薄》上。当客户要求超越预订权限时，应上报宴会部经理，由其协调各餐厅经理进行评审。由宴会预订员将评审后达成的合同内容记录在《宴会预订记录薄》上。宴会预订员把评审过的菜单打印出来，与《宴会通知单》一起分发给相关部门；b)宴会预定员接到《会议接待计划》和《团队计划单》后，分发《宴会通知单》给相关部门。
4.9餐厅服务
4.9.1根据中餐、西餐、酒吧、宴会、团队用餐和零点用餐的不
同要求，按相应的服务规范提供服务,执行《餐厅服务规范》
4.9.2对散客的《点菜单》，团队的预定就餐时间及菜单，以及
宴会菜单等，应与客人核实确认，保证准确无误。
.4.9.3就餐的等待时间和上菜速度应符合规定要求。
4.9.4打荷厨师必须按规定对厨房出品的品种、份量、质量进行检查；酒水员对提供的确饮料、酒水进行检查，经检查合格后由服务员送到指定的餐台，并作好记录。
4.9.5餐饮部服务员按规范进行席间服务，并注意客人的明示
或潜在的需求，尽力给予满足，客人就餐结束，快速、准确结帐。
4.9.6餐饮部服务员应利用各种机会与客人沟通，主动征询用餐意见，做好记录，并及时有效地处理意外事件。4.10宴会服务宴会服务执行《宴会服务规范》4.11西餐、酒吧服务
西餐、酒吧服务执行《西餐、酒吧服务规范》
4.12厨房出品制作
4.12.1严格控制加工原料质量，制作之前由厨师长验收检查。
4.12.2人事质检部、餐饮部应对厨师的技艺水平进行考核评定，由符合上岗资格的厨师掌勺，严格准确按《菜单标准》制作，保证
不错、不漏。
4.12.3加工过程质量控制
a．所作菜肴的风味原料，不得随意替代，用料时做到准确，合理；
原料加工时，要求粗加工分档取料，做到取料准确、形状美观、清洁卫生；细加工符合风味要求，符合烹调需要；不符合烹制要求的原料不作配菜使用；b.配菜厨师严格按主料、配料、调味品比例标准配菜，配料应适当合理。配菜时不得随意下料、偷工减料；c.烹制按规定步骤做到主料、配料、调味料投放合理、及时，火候、油温、成色、出菜时间掌握准确；d.食品加工过程中，后道工序对前道工序进行检验，不合格不能转序，并由加工者自检，厨师长抽查。4.12.4操作人员应按大厦规定正确使用各种工具、设备，维护厨房设备完好性。发现故障时，由领班以上人员填写《工程维修单》，由工程部进行维修。
4.12.5严格执行《冷柜管理制度》，控制食品贮存质量。
4.17送餐服务
送餐服务执行《送餐服务规范》
5.相关文件
5．1GB/T-《旅游涉外饭店星经的划分及评定》
5．2《餐饮业食品卫生管理办法》
5．3《人力资源控制程序》
5．4《餐厅服务规范》5．5《餐饮部规章制度》
5．6《餐饮部岗位职责》
6.质量记录
6、1《宾客反馈意见书》6．２《餐饮服务评价表》
6.3《餐具破损表》6.4《采购清单》6.5《餐饮部每日购货申请表》
6.6《副食酒水申请领用单》6.7《工程维修单》
6.8《嘉宾留座登记薄》6.9《宴会安排表》6.10《点菜单》
6.11《入厨单》6.12《宴会菜单》6.13《早茶卡》6.14《酒水单》
6.15《送餐记录本》6.16《餐饮部服务质量检查记录》
6.17《餐饮部安全检查表》6.18《餐具消毒记录》
6.19《清洁卫生检查表》
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