长三角消保委联盟通过对四地消费投诉数据和消费投诉典型案件的汇总分析，梳理了5大投诉热点领域并给出相关提示。
汽车及售后服务
主要问题有：一是以低价优惠诱导消费者购车，实际结算却捆绑其他收费项目；二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题；三是汽车质量问题，主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题，如发动机漏油、制冷设备失灵等。
长三角消保委联盟提示：汽车经销企业应诚信经营，一是对车辆和增值服务明码标价，不得以不真实的低价误导消费者；二是促销承诺应真实全面，不得以免费赠送为由逃避责任；三是收取订金应有书面协议，不得以营销话术“套路”消费者；四是交付车辆应按约履行，不得利用格式条款规避违约责任；五是完善流程，落实PDI责任，不得将存在问题的车辆交付给消费者；六是严格履行《汽车销售管理办法》的相关规定，不得依仗优势地位欺骗消费者。
房屋及装修服务
主要问题有：一是开发商在销售房屋时以学区房、装修精良、环境优美、赠送面积等优惠为噱头，以此吸引消费者购房，事后却存在房型与宣传不符、承诺缩水的情况；二是房屋出现渗漏、精装修房出现墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题；三是装修服务低价揽客，在房屋装修实际施工过程中肆意增加收费项目，装修费用低开高走，且在装修过程中使用低价劣质的材料，侵害消费者合法权益。
长三角消保委联盟提示：消费者在购买房屋时，要仔细阅读合同协议，并要求经营者在合同中对精装修所选用的建筑材料予以明确，如涂料、板材、卫浴等的具体品牌和规格。注意合同中的格式条款，根据实际需要补充约定相关事项，避免经营者利用不公平条款侵害自身合法权益。
旅游及相关服务
主要问题有：一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等；二是行程安排不合理，导游服务不到位等；三是航空机票退改签手续费过高。四是酒店在线预订成功后无法入住，如订单被取消，房价突然上调等。
长三角消保委联盟提示：一是经营者应以显著方式告知消费者旅游服务的实际提供者，保障消费者的知情权；二是经营者要与消费者明确约定旅游项目、游览时间、住宿项目等内容，并严格按照合同履行、保证服务质量；三是消费者在签约时要保存好相关证据，维护自身的合法权益。
预付式消费
主要问题有：一是线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金，不当设置退款障碍、不履行退款承诺；二是部分线下经营者倒闭“跑路”，导致消费者预付资金损失；三是部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务，通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高，损害了消费者的合法权益。
长三角消保委联盟提示：一是消费者在网络平台预存款和押金的所有权属于消费者，经营者不得利用不平等条款、技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍。二是呼吁长三角共同加强预付式消费的顶层设计，强化预付式资金监管，保障消费者的资金安全；三是建议教育部门会同金融部门研究出台相关规则，对教育培训嵌套第三方信贷服务的行为加强监管。
新兴消费模式
主要问题有：一是新兴企业高速扩张，在销售与服务的过程中瑕疵较多；二是商业模式尚未定型，处在不断变化过程中，产品与服务的稳定性相对较差，承诺不履行的情况多发；三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配，消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。
长三角消保委联盟建议：一是 府要投入更多的公共资源，不断优化营商环境，大力助推消费领域新兴企业的健康发展；二是企业在注重创新的同时，一定要将商业模式的合规性、业务增长的协调性、顾客服务的完善性作为自身的核心竞争力；三是四地消保委要跨前一步，发挥与消费者沟通、为消费者服务的专业性，帮助新兴企业建立完善的客户服务体系，共同提升解决消费争议的能力水平，构建更为和谐的企业与消费者关系。
来源:解放日报
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszlfa/3154.html
