“双11”过后，客服比拼悄然上演
羊城晚报记者李妹妍
“双11”全民狂欢落下帷幕，还没来得及喘口气的商家们不得不打起精神迎接另一场“硬仗”：物流慢、包装破损、货不对板、不喜欢……退换货的理由一个接一个，售后服务成了各路商家又一“主战场”。传统的客服岗位正在变得越来越抢手。
多位业界人士向羊城晚报记者透露，客服等相关岗位需求量同比增长超三成，在自行招兵买马之外，也有不少商家将目光投向了专业的外包客服团体，“预订‘双11’的客服坐席都要提前两个月才能抢到。”
自建客服团队还是将外包业务？如何快速满足用户需求？电商汹涌的大潮中，不同的主体探索着不同的道路，演绎着客服江湖的新生态。
A、忙不过来？外包客服成为潮流
“叮咚”声响起，阿凯迅速打开客服对话页面，选择快捷回复“亲，您好！在的哦！”
“我们尽量在3秒内回复，顾客一般会同时咨询几个店，哪个店回复得更快，成交机会就更大。”他告诉记者，开了几年淘宝店下来，这样的操作几乎成了条件反射，有时候正准备起身上厕所，恰好遇到顾客进线咨询，往往因为回复错过了上厕所的时间。
和所有夫妻店一样，阿凯的淘宝店里，客服只有他和妻子小慧两个人。忙的时候同时和三四个顾客对话，“双11”期间则会更多。为了节省打字时间，他将一些常见问题提前设置好回复，直接发快捷回复内容。
同样是经营淘宝夫妻店的洪先生则在今年首次尝试了将客服业务外包，“以往‘双11’前后咨询的顾客暴增，我一边进货、发货，还要随时回答顾客问题，实在是忙不过来了。”
他算了一笔账，每年这样大促的日子并不多，若专门为小店招聘一个客服人员，不说工资等开销，场地设备、社保申报等日常管理事务也要牵扯很多精力；而外包公司作为有效的人员补充，在店铺流量暴增时可以及时进行人员调配，费用不高且省时省心。当然，担忧也不是没有：顾客问到产品款式、库存、发货速度等问题，外包客服能准确回答吗？服务质量能不能跟上？
首次“试水”的结果让他觉得大开眼界。上岗的客服显然经过针对性培训，熟悉标准的服务流程，和顾客沟通专业而不失热情——开店6年来，他第一次不再为频繁响起的“叮咚”声神经紧绷，而有更多的精力放在联系货源和发货上面，过去一周，他的店铺销量同比增长了约20%，“专业的事情交给专业的市场去做，确实更有效率。”
B、闲散劳动力成客服外包主力
去年，26岁的阳阳找到了人生中的第一份工作——在一家名为淘金云的客服平台上接单，成为专职的外包客服。
她一出生就得了被称为“蝴蝶宝贝”的罕见病，12岁以后因病情恶化不能独立行走，只能靠轮椅出行。因为每年都会住院的身体并不适合高强度的工作，大学毕业后，她找工作屡屡碰壁，“唯一一次被试用，我却不争气地只上了一天班就累趴下了。”
肉体和精神的双重打击中，淘金云的招募信息让她看到了自己的另一种可能。通过了基础阶段的考试后，她顺利地进入云客服的人才库，接着第一次接受客服任务，通过考核、试岗，正式接单，“报酬虽然不多，还不够我的伙食费和医药费，但这是我一点点赚来的，多少给家里减轻了一些负担。”
阳阳的故事并不是特例，就在11月16日晚，马云还特地在微博上为一群残障客服工作人员点赞。在不久前的“双11”，他们默默服务消费者，没有手臂的用脚打字、不能行动的坐在轮椅上回答客户的咨询……今年3月，中国人民大学劳动人事学院课题组发布了一份关于电商平台就业吸纳的报告，报告测算，年阿里巴巴电商平台总体为我国创造万个就业机会，其中包括万个交易型就业机会、万个带动型就业机会。
“云客服模式将闲散社会劳动力资源充分调动起来，通过技术手段保证稳定的服务输出，这几年我们能明显感觉到市场对云客服模式越来越认可。”淘金云互联网营销中心总经理李凯业向记者提供了一组数据：淘金云平台上通过认证的客服1.8万人，去年“双11”，商家通过该平台预订了多个客服坐席，今年70%的老客户选择了续订，整体预订的坐席超过席。
C、不断招人，外包客服企业还是缺人
过去一年来，阿玲一直为某女装品牌提供在线售前客服，主要的工作内容是在线回复客户咨询、引导客户下单、处理订单等。在她的描述中，传统外包客服的工作相当单调：几十个人的大通间里，一人一个小隔间，面前是一副耳机、一台电脑、一部电话。上岗前要培训半个月，什么问题该如何回答都有大致的标准答案，背熟就行。
“在线客服有一些重要的指标，如首次响应时间、问答比、转化率等，每一项都跟我们的绩效挂钩。”她告诉记者，客服工作不是简单的打字，一心多用是最基本的技能，“客户在线发来问题，5秒内就要给出首次手动响应，聊天过程中，既不能不热情也不能太啰嗦，问答比最好控制在1:1.2。”
事无巨细的考核指标成为有形的压力。阿玲坦承，无处不在的工作压力下，几乎每隔一段时间就有同事离职，公司总是在不断招人，却总是处于缺人的状态。
有业内人士向记者透露，客服外包行业人员流失率几乎在10%以上。也一度让部分想外包客服的商家们犹疑不前。洪先生告诉记者，理想情况下，企业希望提升服务体验和品牌美誉度，但目前很难把重要的工作交给外包客服，“他们人员轮换频繁，一个人刚做熟，某天突然就换人了。”
“和所有劳动力密集型行业一样，招人难、留人难也是我们需要面对的问题。”李凯业深有感触，淘金云平台上通过认证的客服1.8万人，但面对巨大的商家需求，保障客服的稳定性依旧是整个运营体系中最重要的话题。在他看来，分工专业化和精细化已经成为大趋势，稳定的服务质量输出是抢占市场的关键，在这个前提下，客服外包企业必须重视降低人员的流动性，建立他们和企业的强链接关系。
D、自建团队，把核心竞争力握在手上
每天早上9时到办公室后，陈嘉雯就开始一天紧张的工作，根据不同的要求，她需要协助客人和不同航空公司、机票代理商、酒店等沟通，保证每一笔订单的主人能够顺利出行。
作为在线旅游平台的客服专员，陈嘉雯对自己的职业发展有着清晰的规划，在电话组待了一年多后，前不久，她转到了在线客服组，“OTA（在线旅行平台）拼的就是服务，在这里几乎能接触到公司所有的业务环节，也能了解各业务部门是如何配合，对我们是很大的锻炼。”
“携程是业内为数不多自建客服团队的企业，在上海、南通、信阳等地设有多个呼叫中心，拥有近1.5万名客服。”携程国际业务服务联络中心粤语服务经理李志刚告诉记者，旅行业务咨询繁琐且复杂，客服是企业与客户直接对话的窗口，看似细枝末节的业务，实际上保证了对服务的完全控制，最终成为企业的核心竞争力。
据了解，每天最少有30万通，带着各种不同的诉求和情绪的来电，等着接线人员去消化。而另一方面，7×24小时随时响应、客人的电话从拨入到接起的等待时间不能超过20秒、95%的客户问询都能得到快速响应——这是企业对客服的基本要求。
体量庞大的客服中心，每年要投入几千万的成本，但产出也无疑是巨大的：据不完全统计，今年7月和8月，携程机票客服月接电话量就超过了万通；而春运期间，呼叫中心平均每天服务20多万人次，每位客服每天说的话，汇总起来相当于一部中篇小说的字数。另一方面，根据携程的用户留存数据，总交易的80%是由回头客贡献的，其中两年内的回购比例为70%-80%，表现出很强的黏性。
为了将人工客服从基础回复中解放出来，企业还投入了大量智能客服机器人，它们可以在一两秒内回答预订以及退改签等方面的简单问题，从而让人工客服抽出精力放在更高质量的服务上。
“在新商业的大势下，客服早已不是当年的接线员，一线客服背后是技术智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。”李志刚告诉记者，随着退改签流程自动化率越来越高，人工客服的服务水平越发成为留住客户的关键，“一旦转到人工流程，就说明不是一般的小问题，这个时候我们最重要的就是像管家一样，带着解决方案去和客人沟通。”
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