王芳
一不小心在网上订错了酒店，尽管立马就申请修改或取消订单，但商家就是不同意修改或取消订单，如果取消就要扣除大部分甚至全部费用。这让不少消费者都觉得很不合理。(5月21日工人日报)
近年来，越来越多的消费者选择在线预订酒店、民宿等服务，然而，在线预订为消费者提供便利之余，也存在着下单容易退单难现象，让消费者“很受伤”。
必须承认的是，在线酒店退订纠纷中，无论是“手滑下错单”，还是“行程临时有变”，消费者退改订单确实事先存在一定过错，在合理范围内承担相应的责任也无可厚非，但商家在消费者没有入住或者完全没有任何损失的情况下，扣取全部房费显然不公平也不合理。
众所周知，网购商品尚且支持“七天无理由退货”，车票、机票开动或起飞前也可退改签，对于在线预订酒店，消费者也应享有“后悔权”。然而事实上，部分在线旅游平台的大量酒店房型都设置了“不可取消”规定，尤其是一些地价优惠房型，除了设置“不可取消”，还要求提前交付房款或定金。消费者选择这些优惠房型后，一旦发生意外变故，预交的房款和定金很可能就会打水漂。甚至有的酒店表示可以退订，但商家和平台却不同意修改和取消，而且取消的话就要扣全部费用。商家和平台此举无疑是将自身运营问题转嫁到消费者身上，利用相对优势实施“霸王条款”，让消费者“过分”担责。显然，如此“霸道”的在线预订服务，对消费者而言有失公平。
笔者以为，在线预订酒店也需“立规矩”。对此，相关人士建议，在线预订酒店的退改问题，可以考虑参照机票和火车票退改签规则，制订阶梯式的退改政策，根据距离入住时间的长短扣取不同比例的违约金。如此，不仅能够减少商家和平台的损失，提升行业服务品质，还能保护消费者权益，实现经营者与消费者“双赢”。同时，相关部门也应健全消费者维权机制，畅通投诉渠道，进一步强化在线平台监管，规范在线平台秩序。当然，作为消费者，也需合理规划行程，仔细核实订单，切莫因一时疏忽造成无谓的损失。
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