原创上海长宁法院上海长宁法院收录于合集#云上枫桥长宁风景独好4个
酒店在线预订纠纷诉源治理
在线预订平台上游对接各类服务商或供应商以获取旅游资源，下游面向广大消费者以提供线上预订服务，已然成为网络消费的重要领域。相较传统线下消费模式，在线预订的参与主体多元、法律关系复杂，衍生的纠纷也呈现出类型翻新和矛盾多重等特点。长宁法院坚持以审判促源头治理，压实平台主体责任，不断回应网络消费重点领域热点难点问题。
案例一：
原告是一名老年消费者，其在某知名OTA平台预订了最后一晚入住金沙酒店的新加坡自由行产品，想要在这举世闻名的酒店为其儿子庆祝生日。平台为其默认推荐了价格最优惠的机票和酒店组合，但老人到了当地之后才发现所谓的低价组合产品，在使用时间上存在明显冲突，作为产品亮点金沙酒店只能待三个小时，想要变更订单却发现“不可取消或修改”，只能在酒店稍作停留即踏上归途。
案例二：
年1月5日，原告熊某通过某在线预订平台向被告某国际旅行社预订了“广州长隆+珠海长隆5日自由行”机票+酒店产品，出行人员为熊某一家四口。出行前两日，熊某因儿子高烧不退，联系旅行社取消行程，后者办理了机票退票手续，但以酒店订单不可取消为由拒绝退还酒店费用10,元，并出示了中间供应商的答复记录。熊某最终未能成行，诉至法院要求退还酒店预订费用。在庭审过程中，法官当场拨打酒店客服电话，确认涉案订单在提供相关疾病证明的情况下可无损取消。
上述两案集中体现了酒店在线预订纠纷的主要矛盾，既有关于“不可取消”条款效力的争议，又有多方主体参与背景下各方权利义务分配问题，具有典型的代表性。
年至年三年期间，长宁法院共受理在线预订酒店纠纷件。其中70%以上案件均是因为“不可取消”条款以及由此引发的退款责任主体争议的纠纷。为此，长宁法院积极回应新时代网络生态治理新挑战，多维度探索在线预订酒店领域的诉源治理。
一、
精心审理典型案例
划定“在线预订服务”权利义务边界
在前述“组合产品默认推荐”一案中，针对目前常见的组合型产品，法院明确指出电子商务经营者通过默认推荐功能向消费者提供组合型产品时，该产品组合在时间衔接、功能组合及使用便捷性等方面应满足产品组合的使用目的，符合普通消费者的预期。
在“熊某在线预订酒店”一案中，判决则认为熊某与预订服务提供方建立网络服务合同关系，鉴于预订事宜并非由原告直接与相应产品提供方沟通确定，故在原告因同行人员患病需取消预订时，应当认为被告依法负有及时协助原告向酒店方申请取消订单、申请退款等法定附随义务，而非一经预订成功即视为被告的全部义务已履行完毕。此外在第三方中间供应商参与预订服务履行的合同中，预订服务提供方有义务亲自或通过督促中间供应商积极协助消费者取消订单并将反馈意见如实告知消费者。
对于OTA平台而言，义务的充分及诚信之履行有赖于通过具体案件中责任的确立来倒逼。熊某案判决对在线预订服务各方主体之间的法律关系进行划分及定性，为化解OTA平台“问题产品”及“渠道乱象”侵害消费者合法权益但又因“不可取消”条款而导致的救济困境提供了新思路，对在现行法律框架内有效维护消费者利益、处理同类案件具有借鉴意义。
二、
积极参与专题调研
提炼在线预订领域相关立法实践样本
随着互联网技术及产品的不断迭代更新，在线预订纠纷所呈现的样态亦处于于不断更新中。熊某案判决引发了各方对现有在线预订平台具体服务内容的提供、服务费用收取方式的再次
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszjzl/8859.html
