1、《思考快与慢》的作者丹尼尔·卡尼曼，他同时也是年的诺贝尔奖得主，提出过一个非常知名的定律，叫做峰终定律。峰终定律主要针对的是我们对于一段体验的记忆，这个记忆主要有两个核心要素决定：第一是体验最高峰的时候，不管是最爽的时刻，还是最糟糕的时刻。第二就是你结束时的感觉。那么事后对于这段体验的主观感受，自然而然会受到这两个因素的影响。最知名的就是关于胃镜的一个实验，大家都知道做胃镜是一件多么难受的事情，调查者采访了几百个刚做完胃镜的患者，他们都表示再也不愿意在经受这种折磨了，简直是一种酷刑。但是，实验者让另一组的医生，在做完胃镜最后，取出胃镜的过程变得缓慢又温柔，并给予语言上的安慰和理解，而且还细心帮患者处理胃镜后的口腔。这一组的调查结果发现，这些患者里面很大一部分人对于胃镜的观感没有对照组那么排斥和抗拒了，并且表示下次在做也没什么不可以接受的。这就是峰终定律中的结束时刻的功劳。生活中比如海底捞，如果去吃过海底捞的朋友们，你们回忆一下，当你们说海底捞好的时候，大脑里蹦出来的画面是什么？是不是那让你超出预期的某个贴心服务呢？只要这一刻高峰体验在了，那么其他的也许用餐过程中遇到的一切小问题都会被忽略。而这则是峰终定律中峰值体验的功劳。体验一个事物或者产品以后，所能记住的就只有峰值和终值时的体验，而整个过程中每个点的好与不好，时间的长短，对记忆或者感受都没那么大的影响。那么，卡尼曼的这个峰终定律在产品设计上，有哪些需要注意的点呢？2、每个用户从和你的产品第一次亲密接触开始，到最后结束离开，中间如何设计才能让用户对你这个产品的记忆停留在美好回忆，极致体验，并且想要再来一次的时刻呢？这就得回到定律上来，一方面如何增加每个接触点上正面高峰的体验，还有就是对于结束服务的终值的设计。另一方面就是千万要避免负面的峰值的出现。所谓的负面的峰值，其实就是引发用户负面情绪的底线。用户的每一个触达，都是使用场景里面情绪的触达，用户一整个使用的路线地图，就是一个情绪的诱导过程，那么这里面最需要注意去避免的，就是不要触碰这条底线。比如用户一打开APP，如果是明确型需求的用户，比如京东的用户，那么他知道自己要什么，所以他第一需求就是找到搜索框，继而买到他的东西，但是如果你一个标准化产品的分类和搜索，进入流程需要7步以上，搜索结果时间耗时7秒以上，那么这就触及用户底线了。用户的耐心底线，比如互联网用户等待网页打开的时间是7秒，如果你服务器带宽很小，那么自然人家就没耐心了。比如审美底线，文艺小资的标准用户，你用乡村非主流红绿配大字做海报，那就是违背用户底线了。当然，用户从接触到离开，有一条明确的路线，所有产品经理都希望所有的接触点都是爽点，最后还能给你一个难忘的结局。但是现实是，预算有限，给你的时间窗口也很有限，而且很多地方都是相互矛盾的，比如零售业的“多快好省”四字核心要诀根本不可能同时实现。所以，有所取舍的设计思路很重要。比如宜家，大家都喜欢宜家，但是也有些时候体验不爽，比如我只买一把椅子，也得从头走到尾，而且还得自己取等等。于是，宜家根据取舍，专门设计了从店面选址、停车、装潢、购物工具、购物方式、产品质量、价格、展示、试用、标签、服务、餐厅、儿童去、付款、送货等等，按照一条时间线来设计的峰值体验线。其中哪些设置成爽点，哪些就算不舒服也不能跌破体验的糟糕底线？这都是产品设计的核心要素。宜家的峰值就是产品使用的样板间，而终值就是出口处1块钱一个的冰淇淋。这两个给了所有宜家用户一个绝佳的印象：记忆中，宜家的购物体验总是非常的棒。作为一个产品经理，每一个产品，都可以仔细的分析一下，它的用户使用蓝图里，峰值和终值有没有？有的话是什么？比如下次你去一个酒吧，一个餐厅，一家商场的时候。比如你手机上的每一个app。3、所有的产品体验过程，必然会有各种小bug，各种不完美。但是峰值和终值只要是完美的，你的回忆便是极好的，你就愿意分享的，你就愿意再来的。那么在资源有限的情况下，如何在关键节点上安排资源分配，保证整个服务路径的完整，并且在不跌破用户忍耐底线的前提下，给予一个峰值的爽的体验，最后再做一个美好的小结尾呢？首先，我们可以把用户使用路径分块，拆分成不同的接触节点。然后在每一个节点提出优化措施，这个措施里面分五个层级：糟糕、不舒服、一般、舒服、愉悦。比如一个酒店，可以从用户看到你的酒店信息预订开始、然后来到酒店走进大堂一步步拆分节点，甚至于离店后的推荐给朋友，二次预订都考虑进去。这些节点，用户体验和感受上，现在是怎么样的，竞争对手是怎么样做的，行业内做的最好的是怎么做的？然后给这些分到五个层级里面，并采取各种措施，看哪些节点可以提高到愉悦的，支出的成本是多少？资源调配比如人员如何调配？然后就可以进行产品的优化。比如亚朵酒店，把地毯的成本减少，增加床、床垫、枕头上的投入，让用户睡一个更舒服的觉，对于出差用户来说是一个更好更愉悦的体验。这就像在地图上配置你的资源，从而让用户这趟旅程变得更加难忘，从而让用户记得你，传颂你，二次三次还来看你。
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