迎战国庆，所有酒店人身上的接待压力都倍增，要问酒店谁最难？前台工作人员无疑排在第一位，除了做好日常订单外，不少酒店前台还身兼预订员、接线员、接待员等多职，无暇分身，叫苦不迭。
酒店程长营在此为您分享几个方法，帮助在前台岗位上奋斗的你节约一点时间，并赢得客人好评。
PART.1客人预订前：解答客人疑惑当客人下单时，服务就已经开始。通过DID提前联系客人，可有效提升客人满意度。1、电话联系客人提前主动联系客人，确认订单信息的同时，及时了解客人需求，可让客人感受到酒店的用心建议。建议沟通内容如下：①出行建议具体沟通时，可结合当地天气、交通情况，给予客人出游建议。比如“最近进入梅雨季节，建议您随身携带雨伞哦。”②沟通需求沟通时可再次确认客人的到店时间和特殊需求（比如加床），并及时同步酒店其他部门，提前做好准备工作。如何电话联系客人？
→ebk电脑端：大部分订单都会在ebk订单页的”携程提示“栏，显示联系电话与当前订单的转接号码，按照提示拨打可联系客人。
→APP显示信息：EBK的app端订单页的“携程提示”栏，也会显示联系电话以及当前订单的转接号码，按照提示拨打即可联系到客人。
另外，app还有个很方便的功能，点击客人信息右侧的电话图标，可直接拨打电话，不需要输入验证码，操作更方便。
2、IM联系客人①增加自动问答预订酒店，客人针对性的问题也会变多，酒店可提前准备好节日高频问题，提前录入相关问题的自动问答，以备客人自助解决问题。录入问题时要尽可能地细，方便客人准确查找问题，推荐如下：②全面回答问题录入的问题尽可能细，而回答问题时尽可能全面，并降低其再次提问的费力度。如回答成人早餐多少钱一位时，可顺便将早餐类型、开放时间及购买方式几个问题的回答一起包入回答，如下：“您好，酒店早餐成人早餐一位68元，酒店早餐为自助式，包含中西式菜品30余道，每天供应时间为7:00-10:00。如您有需要，可在携程酒店页面内，找到，进行购买。”③亲切友好的态度即使是自动问答，也能体现酒店服务水准。所以在回复客人问题上，应该保持良好的服务态度，要加上必要的敬语，如：“您好”、“请”，让客人感觉这不只是个冷冰冰的“机器人”。④加入适度的营销回答内容上，可对酒店已有的产品、服务进行适度合理的包装，确保回复的内容可以帮助酒店进一步提升转化。案例：
在回答“儿童可以入住吗？”的问题时，张家界的这家酒店除了回答“儿童可以入住”的信息外，还把相关的亲子服务也加入回答中，告知客人入住酒店，将免费赠送儿童早餐。最后这位亲子客人，就很有可能被酒店打动，成功转化下单。
维护方式：携程EBK后台→右上角图标→设置→自动问答★小贴士：除了在线咨询工具IM外，酒店问答也是不少客人主动提问的地方，酒店工作人员不妨检查一下是否有问题没有得到全面解答，并查漏补缺。PART.2客人预订时：巧用保留房今年之前的长假及节日数据统计显示，在地客人及周边城市客人将成为酒店预定的主力军，而大部分客人都会提前在OTA上预定好行程。线上和线下订单齐发，单靠前台一人搞定所有订单确认，难免会有些顾暇不及。我们建议酒店可多开保留房，它是酒店提前预留给平台的房源，客人预订后，平台会直接给人确认，可减少前台再次检查订单的工作压力。同时还有如下更多好处：1、抓住流量多开保留房，可以提升代表酒店流量竞争力的PSI服务质量分8大基础分中这一项重要分值。2、提升转化保留房订单和freesale订单，可以帮助酒店获得房型详情页的标签，在房源紧张的旺季，也能够获得客人的重点转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjszjzl/7923.html
