突如其来的疫情打乱了大部分人的生活，因疫情影响导致无法实现的预订消费能否取消和退款，在许多人心中打上了大大的问号。广州市民杨先生（化姓）就遇到了这样的烦心事，他预订的天河某奢华酒店婚宴酒席因为疫情难以如期举行，找到酒店协商延期或取消又遇到不少问题，于是他想到了拨打热线求助。
消费者：美国亲戚无法赶回必须延期
杨先生告诉广州日报全媒体记者，他是于去年11月下旬在婚博会上寻找婚宴酒店的。当时看到这家位于天河的某大型连锁酒店集团旗下奢华品牌酒店后，杨先生颇为心动，虽然价格不菲，但还是当场拍板订下酒席，并付了5万元订金，婚宴日期定于5月30日。
然而，疫情的暴发让杨先生的婚宴难以如期进行。虽然婚宴距今还有两个多月的时间，但当前疫情形势仍然严峻，容不得半点放松，而且杨先生还有一些亲戚旅居美国，该国疫情形势更是十分紧张，亲戚实在无法及时赶回赴宴。本着对亲朋好友负责的态度，杨先生于3月16日找到酒店进行协商，希望推迟到9月30日再办酒席。
对此，该奢华酒店的回应是，其宴会厅从6月开始要进行装修直到10月，可以改期至10月以后，但是届时因为宴会厅进行了装修和扩增，最低消费需由10万元增至1.5倍，15万元。
杨先生对此不满，一天后向酒店提出取消合同。酒店方表示，如果取消合同，属于杨先生单方面违约，不仅5万元订金不予退回，还需杨先生额外赔偿3万元酒店损失费。
市监局：不可抗力因素可协商变更合同
“疫情属于不可抗力因素，延期要加钱，取消甚至要我损失8万元，这怎么能行呢？”杨先生十分不满。之后，他拨打了政府服务热线寻求帮助，当天正在现场接听群众来电的广州市市场监督管理相关领导聆听杨先生的倾诉之后，嘱咐相关部门尽快核查事情，及时给市民答复。
经过政府服务热线和市监局的调解，仅仅一天之后，杨先生表示酒店已经同意取消合同，退回5万元订金。
记者随即致电该酒店宴会部了解情况，工作人员以维护私隐为由，表示无可奉告。
“我也是抱着试试看的态度打了那通电话，想不到如此顺利就得到了直接向领导反映问题的机会。”事毕杨先生感慨地说，“热线工作人员的态度一直很耐心，作为普通市民，我对热线以及市监局的工作十分认可，关键时刻还是我们的政府更照顾普通市民的诉求。”
对于此类情况，市监局方面建议消费者保留好消费凭证、单据等证明，新冠肺炎疫情属于不可抗力因素，因疫情原因退订等属于合理要求，根据合同法有关规定，可以协商解除合同或变更合同。希望广大消费者合理表达诉求，可以先向商家提出合理诉求，与商家协商不成功的，向消委会或政府部门进行反映，依法维护自己的合法权益。
广州日报全媒体文字记者黄庆广州日报全媒体图片记者黄庆广州日报全媒体编辑王典
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