齐鲁网·闪电新闻3月16日讯今天，青岛市消保委发布了《年度消费投诉典型案例》，主要集中在新冠疫情期间酒店预订、婚介、家庭装修、预付卡、车辆及4S店、旅游等领域，通过对典型案例的发布，解案析法，引导消费者维护好自身合法权益。
心仪对象难寻觅婚介合同难履行服务费到底退不退？
年4月17日，郑女士在青岛市市南区某婚姻信息咨询公司，花费元购买婚姻介绍服务，签订了服务协议。商家陆续介绍了3位男嘉宾，但郑女士发现男嘉宾个人信息存在诸多虚假，个别嘉宾还有违法记录。同时，商家将自己的个人信息也发布错误，于是郑女士联系商家要求退还元费用，但商家只同意退款元。无奈之下，郑女士投诉到青岛市南区消费者权益保护委员会八大关分会寻求帮助。
接到投诉后，工作人员高度重视，第一时间联系投诉人郑女士了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。经了解，商家认为自己按照合同约定为郑女士提供了婚介服务，但郑女士始终对男嘉宾不满意，公司不存在违约或者过失，不同意退款要求。经过多次调解，商家承认投诉人郑女士自身条件十分优秀，能够与其匹配的男嘉宾确实不多，导致郑女士在被服务期间找不到心仪对象。工作人员多次与商家沟通劝解，商家最终表示理解，愿意退还郑女士服务费元。
闪电新闻记者了解到，依据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”《山东省消费者权益保护条例》第五十一条规定：“从事职业介绍、婚姻介绍、房屋租售、出境出国等中介服务的经营者，应当向消费者提供真实信息，明示服务项目和收费标准。从事中介服务的经营者以虚假信息误导消费者的，应当退还消费者所付的全部费用，并承担赔偿责任。”本案中，投诉人条件十分优秀，婚介公司明知难以提供与其身份匹配的男嘉宾，但没有将真实情况如实告知投诉人，造成投诉人在金钱、时间和精力等方面的损失，理应予以退款。
疫情期间婚宴无法举办损失谁来承担？
年1月31日，张先生投诉称，因疫情不能举办婚宴，要求取消年2月9日在青岛西海岸新区某酒店举行的婚宴，并全额退还费用。经青岛市西海岸新区消费者权益保护委员会调解，最终酒店同意为消费者退费17.6万元。
接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该酒店经理和总助理进行两次协调，该酒店均表示不同意退还全部款项，只同意延期举办婚宴或改成其他消费方式。经过第三次调解，企业最终接受了调解意见，当场同意为消费者返还17.6万元的费用，消费者表示十分满意。
根据《合同法》第一百一十七条，不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。适用不可抗力必须具备以下几个条件：第一，不可抗力是在订立合同以后，合同履行完毕之前发生的，并且是在订立合同时当事人所不能预见的。第二，不可抗力不是由于任何一方当事人的过失或疏忽行为所造成的，即不是由于当事人的主观原因所造成的。第三，不可抗力是双方当事人所不能控制的，即这种事件的发生是不能预见、无法避免、无法克服的，三者缺一不可。第四，客观后果是使合同履行成为不可能或不必要。第五，维持原有合同效力将显失公平。
本次新型冠状病毒为首次发现的新型病毒，且疫情发展较快，短时间内在全国范围传播。为了保护公众健康，国家以及各级政府采取了相应的疫情防控措施。无论是疫情本身还是相关的管控措施，显然都是“不可预见”的。由此给企业、个人等市场主体造成的影响都是“不可避免且不可克服的”。从这一角度出发，本次疫情属于“不可抗力”。因此，本案中对消费者要求取消合同并退费的行为，应予以支持的。
但是，不可抗力并不是在所有合同中都可以援引适用。只有在不可抗力造成的客观后果使合同履行成为不可能或不必要，且维持原有合同效力将显失公平的情形下，合同当事人才可以适用不可抗力，免责或部分免责。就附期限预付卡而言，因新冠肺炎疫情的影响，消费者如果在一定期限内无法接受商品或服务，可适用不可抗力条款。但是如果根据合同具体内容，消费者接受商品或服务不会因新冠肺炎疫情的发生而受到不利影响，则不能适用不可抗力。
闪电新闻记者郎坤报道
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