读创/深圳商报记者罗凯燕实习生周菲
航空公司表示已全额退款，购票网站却称没收到，迟迟不予退费。近日，有市民向读创/深圳商报热线反映，自己在去哪儿网购买机票，一年未收到退款的糟心经历。
一人发烧全员被劝退
市民邵小姐介绍，年春节，她计划和亲友一行6人出国旅游。当时在去哪儿网购买了香港飞曼谷、曼谷飞清迈、清迈飞香港的3趟行程共计18张机票。后因新冠肺炎疫情爆发，而自己又突然发烧，全员被香港海关劝退。
邵小姐介绍，当时因为疫情，很多航空公司、购票网站都发布了疫情保障政策。去哪儿网也在年1月28日发文称，将疫情保障政策扩充到全球范围内的全线产品，并称紧急调配了巨额资金为用户垫付机票及酒店退款。
去哪儿网年发布的疫情保障政策。
邵小姐介绍，他们的18张机票都是在去哪儿网购买，涉及的航空公司有两家。其中，香港出发和香港抵达的12张机票，选择的都是香港快运航空；中间曼谷飞清迈的6张机票，选择的是泰国狮航。被劝退后她立即试图联系去哪儿网和两家航空公司退票。但因为泰国狮航在境外，一直未能联系上。去哪儿网则因为客服热线一直繁忙，直到年3月中旬才打通电话。
只有香港快运航空这边很快联系上了，并于年1月28日提交了因发烧无法出行的退票申请邮件。年2月10日，收到了香港航空快运的回复。结果为：清迈飞香港的6张机票通过了审核，退款将于6–8周内返回；香港飞曼谷的6张机票则被拒，具体原因未说明。
邵小姐年1月28日向香港快运航空提出退票申请。↓
航司去年2月已退款平台坚称未收到
但之后奇怪的事发生了。香港快运航空明明回复有6张机票通过了退票申请，邵小姐一行却只收到了2张机票的退款。年3月中旬，邵小姐终于打通去哪儿网客服电话。向工作人员提出了所有行程的全额退票申请，并询问已退的6张机票中，4张迟迟未退的原因。
工作人员查询后回复称，未收到邵小姐所说的4张机票的退款，而其他订单的机票，也因没有相关疫情保障政策，无法进行全额退款。
但香港快运航空年2月10日就回复了邵小姐，其提出的退费申请中，有3个订单共计6张机票通过了申请。下图为其中一个订单通过审核的回复↓
之后邵小姐又多次联系香港快运航空确认退款问题，航司回复，这6张机票是通过第三方平台购买，香港快运航空已经于年2月13日将费用退回了第三方平台，建议向第三方平台查询。对此，去哪儿网客服依然坚称没有收到退款，并表示，航空公司所说的是退税，而非退款。
年1月4日，香港快运航空公司再次确认，邵小姐有三个订单（共计6张机票）已经退费至第三方平台。↓
“航司都说的这么清楚了，他们还在狡辩，作为消费者，我真的领教了去哪网的拖延和狡辩能力。”邵小姐说。
1年后承认疏忽导致部分退款延迟
航司已退款，平台坚称没退，机票钱到底去哪儿了？这个问题，邵小姐在近一年后才有了最终答案。
邵小姐介绍，这一年来，在她的一再求证以及香港快运航空的多个邮件证明下，年2月3日，去哪儿网终于承认已经收到邵小姐等人清迈飞香港机票的退款，并表示愿意支付4张机票的一倍赔偿。但其他12张机票，去哪儿网多次与航司核实，航司并无疫情退改政策，无法满足全额退款诉求。
对于这个处理结果，邵小姐表示自己不能接受。“到底是真的疏忽，还是有意为之？如果客户没有自己去核实，这笔退款是不是直接进了去哪儿网的账户？其他订单会不会也‘疏忽’了？”邵小姐质疑道。
她表示，去哪儿网在客户未出示凭证时，坚称航司没退款，有了凭证后，还推脱说不是退款是退税，这样的售后，令她对去哪儿网的诚信产生了严重的怀疑。同时，她认为，核实退款原本是平台的责任，现在却变成了客户必须自己去核实才能放心并获得赔偿，其感到十分心累和无奈。而平台所谓的疫情保障和调集大笔资金垫付退费的便民政策，也成了一纸空谈。
平台：如果核实满足疫情退票政策愿赔偿一倍金额
针对邵女士反映的问题，记者联系去哪儿网采访核实。去哪儿网公共事务部相关工作人员表示，公司年1月28日发布的疫情政策中的垫付退款，指的是符合航司疫情退改政策的订单。邵女士的部分机票，不符合航司疫情退改政策。
其介绍，邵女士等人1月28日香港飞曼谷的六张机票，是因为当时香港快运航空尚未出台疫情退改保障政策；而曼谷飞清迈的6张机票，是因为邵女士等人未于客票有效期内（航后90天内）进行退款操作，其年11月进行退票时，客票已经失效无法申请退票退款。如乘客核实到以上订单有全额退款政策并出示相关凭证，去哪儿网愿意为这些订单垫付退款并赔偿一倍金额。
而邵女士等人2月6日清迈返回香港的6张机票，经核实，符合香港快运航空1月30日到2月22日疫情退改政策，有2张已经很快退款，另外4张因公司（去哪儿网）代理监管疏忽，导致退费延迟。公司对此表示歉意，在退费的同时，愿意支付元作为赔偿。其表示，延迟退票的4张票价支付金额为元，赔偿元是因为确实是公司疏忽导致，因此想要凑齐整数表达歉意。
客户称3月已经电话联系客服提出所有订单的退票申请，为什么还会存在过了退费申请期的问题？去哪儿网相关人员表示，系统查询到的信息是，邵小姐等人曼谷飞清迈的行程，退票时间是年11月15日，在此之前，并无退票申请记录。
对于去哪儿网的说法，邵女士表示，当时因为系统退票只能按照正常程序退费，无法选择疫情原因全额退费，因此一直电话联系客服进行人工退票。去年3月打通客服电话后，就提出了所有机票的全额退费申请。“明明买了18张票，谁会只退12张？”邵小姐无奈的表示，自己因为换了手机，目前找不到当时的通话记录，但平台的这个说法，跟一开始辩称退款指的是退税一样令人咂舌。
截止记者发稿，双方未就退票及赔偿事宜达成一致。
审读：孙世建
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