服务质量是酒店的生命，而质量管理则是服务质量的重要手段。按照国家旅游局颁布的《星级饭店访查规范》，内容涉及设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量、仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止、行为规范和宾客意见等。我们质量管理要以“星级标准”为准则，发现问题，解决问题，分析问题，通过PDCA管理循环方法，提高酒店整体质量管理水平和服务质量。
一、建立酒店三级质量管理组织体系
三级体系包括：酒店级（质量管理部），部门级和班组级。酒店级（质量管理部）：在总经理的指导和授权下，质量管理部全面负责酒店质量管理业务。质量管理部、大堂经理和值班经理三位一体开展质量管理；各部门负责人，聘任部门兼职质检员负责部门级质量管理；营业点或班组负责人负责本班组质量管理；
二、建立酒店质量管理制度体系
制定《酒店质量管理工作手册》和《酒店服务质量标准和工作要求检查手册》，指导和培训质量管理业务的开展和落实。
三、酒店质量管理范围及内容：
1、仪容仪表：发型、制服、佩饰、个人卫生等。
2、礼貌礼节：站姿、坐姿、行走、微笑服务、有声服务、目光接触等。
3、服务规范：电话订餐、客房预订、总机服务、礼宾服务、送餐服务等等。
4、服务质量：服务程序、服务标准、服务熟练度等。
5、产品知识：员工岗位知识、部门公共知识、酒店公共知识的掌握情况。
6、部门培训：培训计划、培训课件、签到册；
7、员工纪律：服务纪律、出勤情况，规章制度执行情况。
8、环境卫生：噪音、气味、温度、色彩、整体感受
9、安全问题：安全措施、操作安全、服务安全、安全意识、安全隐患等。
10、设施设备：设施设备的状态、维护、保养记录等。
11、节能降耗：节能降耗的措施、执行情况、执行记录与效果。
12、食品安全：仓库及营业区域内，严格执行酒店六常管理法，布局合理且符合国家食品安全卫生管理要求等。
四、质量管理方式：
质量管理检查机制是在酒店的高度
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjslczl/1964.html
