王女士在携程上花费元，为她和孩子购买了1月25日到1月28日的“广州长隆+珠海长隆4日3晚跟团游”。“这两天，因为新型冠状病毒感染的肺炎疫情日趋严重，都在说尽量减少外出，我就想取消行程，却被告知要扣60%的违约金，这合理吗？”王女士对此颇为不解。“当时预定行程的时候，也没有想到这一轮病毒的的传播这么快，现在新闻上都在宣传，不要随便出门去人多的地方，尽量减少人员流动。”王女士告诉记者，此次行程，她还带着孩子一起，“我不可能拿孩子的健康去冒险呀，连去都没去，一多半的钱就要白白打水漂了吗？”1月21日，携程在微博上发出消息，针对此次疫情推出了退改保障政策。政策主要针对以武汉为目的地的酒店、门票、用车订单；对于被确诊或疑似感染的相关用户，可提供免费取消服务。“我的目的地虽然不是武汉，但目前广州已经有确诊的病例，我才取消的行程啊。”王女士说，“我也不奢望能够全额退款，要收退票手续费我也可以接受，但收60%的违约金未免也太高了。”王女士的要求是否合理？汇源律师事务所律师魏晓东称：“如果是游客被确诊为被感染者，这种情况下取消行程的行为，可以要求减少违约金的比例，并且现在有些平台已经表示被确诊为被感染者的，退票、取消都不会额外收取违约金。但是，如果是游客自己的心理原因自行判断担心自身健康后决定取消行程的，属于游客的违约行为，应当按照承担违约责任。”“但鉴于目前的特殊情况，商家应当考虑减少或者免除取消订单的违约金。”魏律师建议道。今天上午，携程相关人士回复称，王女士的订单已取消，机票损失元、地接损失元，机票损失由南方航空公司收取，地接损失含酒店、大巴、导游、用餐等服务，“若有新政策可以退还更多费用，我们会进一步联系该客户。”携程相关负责人介绍说：“春节带小朋友去长隆的比较多，这两天我们接到了大量取消去广州和珠海行程的电话。昨天深夜，我们刚刚联合长隆酒店出台了新政策，1月22日至2月15日的长隆酒店订单，可以给客人免费取消。”该负责人表示，由于目前选择取消行程的游客比较多，平台也在紧急处理，需要一定时间，希望消费者可以耐心等待。携程相关负责人进一步解释，携程将根据疫情动态变化的情况不断联合合作伙伴更新取消保障政策。目前，携程已启动重大灾害旅游体验保障金和六重保障。对于武汉进出港的航班，如果航空公司不可免费退票，携程会用保障金来为消费者承担。武汉出发或抵达武汉的旅行团产品，如有损失携程承担。武汉酒店无法免费取消的，也由携程承担。“但如果全国所有行程损失都由平台、航空公司或者酒店来承担，也确实是一笔非常巨大的数额。”因此平台接到消费者非武汉地区的需求，都会第一时间与产品提供方协调，同时也会根据国家公布的疫情变化积极响应。“目前携程旅行已向全国酒店发起春节期间安心取消保障倡议，更大范围给客人免费取消。商家如果能帮担心的客人免费取消，平台会给酒店打上标签，展示店铺的担当和身份。”该负责人说。图片由王女士提供来源：北京日报客户端
实习记者师悦编辑：王海萍流程编辑：郭丹
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