游客在某第三方平台上通过旅行社预订了某酒店，因行程有变，游客在入住前3天向平台和旅行社提出取消申请，得到的答复是预订成功后就无法取消，已经预交的全额房费不予退还，游客维权受阻。
省旅游质量监督管理所相关负责人介绍，该案件主要涉及游客取消预订的“不可取消”客房遭到拒绝时的责任承担问题。
游客预订客房的方式有两种，一种是游客向酒店直接联系预订客房，包括口头预订和书面预订；另一种是游客借助旅行社、第三方平台等渠道预订。预订成功后，双方建立合同关系，除发生不可抗力等特殊情形外，当事人应当按照合同的约定善意地履行合同，任何一方当事人不得擅自解除合同，即游客和酒店、第三方等企业都不得随意取消客房预订，否则就属于违约。当然，如果一方不能按照约定履行合同义务需要取消或者更改合同，必须经过双方协商一致。
对于酒店、第三方企业来说，基本不存在风险，因为在通过第三方平台预订酒店时，一般事先已经收取了游客全额的房费，游客取消客房预订，酒店或者第三方企业的损失无论怎么计算都足以弥补。对于游客来说，则面临着能否顺利入住、能否按时入住、酒店档次标准等是否符合等诸多问题，尤其是目前酒店或者第三方企业很多都标注了“不可取消、不可退款”等字样，一旦不按时入住，产生的违约金基本等同于全额房费。
在这个案件中，游客取消客房预订不退款属于格式条款，存在限制消费者权利、加重消费者责任，减轻或免除经营者责任的不公平不合理规定。假设酒店或者第三方企业和游客事先约定了游客单方取消客房预订，违约金为游客支付的全额房费，那这条就属于格式条款，因为首先该违约金的约定过高，其次酒店或者第三方企业需要提供实际损失的证明，若不能提供就不能主张全赔。如果游客觉得无法接受，可以向仲裁机构或者法院提出降低违约金的请求。
（文章来源：安徽日报）
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