“十一”长假即将到来，不少消费者都在为出游预订酒店和机票。近年快速发展起来的在线旅游，让消费者轻点鼠标就可以完成旅游产品预订。然而，消费者在享受在线旅游便捷的同时，也时常会遭遇消费纠纷的烦恼。据消费者网在线投诉平台统计，近期有多位消费者投诉美团，涉嫌通过“霸王条款”设置酒店退改障碍，导致消费者预订酒店容易退款难。投诉内容主要包括：预订酒店未入住，美团拒绝取消订单；酒店同意退房，美团不给退款；酒店已取消订单，但美团仍办理“入住”等。酒店同意退房，美团却不退款北京海淀区的消费者田先生投诉称，8月初，他通过美团预订了8月25日山东济南的一家酒店，价格为元，网页提示“预订后不可取消”。但8月25日当天，他到酒店后，发现该酒店正在进行外墙翻修，非常嘈杂，于是联系美团客服要求退房。“怕临时订不到房，我赶紧在美团上又订了另一家酒店，房费为元。但我到酒店后，发现房间很不整洁，还非常潮湿，与网站上的描述相差很大，于是联系酒店工作人员。他们同意退房，让我跟美团反馈并退款。”田先生说。但田先生向美团客服反馈后，却迟迟未收到退款。第二天，他再次联系美团客服时，对方却说，因为过夜了，酒店不同意退款，所以无法退款，最终只同意补偿他50元损失。“我当天就联系了美团退房，而且酒店也同意退房，但他们就是拖着不办理，为什么到头来需要我买单？”田先生感到非常气愤。田先生向消费者网在线投诉平台投诉后，美团才同意退全款。消费者毛先生也向消费者网在线投诉平台反映，8月14日，他通过美团预订了一家酒店并付全款。但到酒店后，他发现与网站描述不一致，与酒店方协商达成一致，可以取消订单，美团也知道酒店已取消订单，可是一直推脱不给办理退款。“我怎么也想不明白，酒店明明给我取消了订单，美团怎么还能给我办理入住？”毛先生说，酒店取消订单后，他根本就没有入住，但第二天，他发现订单却显示已经办理了入住。山东泰安的消费者辛女士也遇到了类似情况。“因行程有变，去不了酒店。酒店那边说可以退，让我联系美团办理。但美团就推诿说酒店不给退，不给办理退款。”针对消费者反映的“酒店同意退，平台却不退费”问题，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，美团这种做法是不合理的。因为在整个交易过程中，在线旅游平台主要是提供居间服务。消费者取消订单所造成的损失，主要是酒店而不是平台。如果酒店同意退房，平台就不应该通过不公平条款设置退费障碍。“平台适当扣取手续费是可以理解的，但完全不退显然不合理。”陈音江说。阳光消费大数据研究院有关负责人表示，如果预订的酒店入住率比较高，消费者因故取消时，只要不影响二次销售，酒店方通常会同意退款。而入住率低的酒店，一般就很难退款，因为酒店给预付房的让利空间较大，而且也相对难以卖出去。因此，好不容易卖出去的房间，想退就比较困难。预订酒店未入住，美团拒绝取消订单山东淄博的消费者王女士日前向消费者网在线投诉平台反映，8月23日，她通过美团订了山东烟台市海阳市的碧桂园十里金滩酒店8月25日的套房，价格是元。但25日那天，由于导航定位出错，王女士却到了烟台市蓬莱的一家碧桂园酒店，两家酒店之间相差近公里。“我发现之后，立马联系了美团客服人员和海阳碧桂园十里金滩酒店，说当天不能办理入住了。美团客服人员先是说帮我跟酒店沟通，后来又说当天不能取消订单，不住也要留房扣款。”王女士说，“当时我就觉得不合理，我没有办理入住，也没有占用酒店的资源，为什么就不能取消订单呢？”到了第二天，王女士发现，美团软件上自己的订单变成了“已入住”。“当时我就很生气，于是就发了微博反映了此事。后来，美团客服人员看到微博后，联系我说可以退元钱。我还是觉得不合理，认为美团应该退全款。”王女士说。此后，王女士将此事向消费者网进行了反映。消费者网将王女士的投诉情况反馈给美团后，美团才答应退全款。订酒店未入住无法取消订单，是否属于“霸王条款”呢？陈音江认为，这主要取决于是否以显著方式提醒消费者注意，是否真正经过消费者同意确认，是否是供需双方的真实意思表示。像王先生这样，下错单后立马进行取消订单，表面上确实是消费者单方面违约，但事实上根本不是消费者的真实意思表示，客观上也不会对平台和酒店造成任何实际损失。因为从订房到取消的时间很短，根本不会影响酒店的正常销售。这种情况下，美团拒绝取消订单或完全不退款，显然是不合理的。但可以根据退订的时间，适当扣取部分违约金或服务费。阳光消费大数据研究院有关负责人也表示，在线旅游平台单方面规定“预订酒店不可取消”，明显限制了消费者的权利，属于不合理的格式条款，应该为无效条款。消费者预订酒店后再取消订单，应根据給对方造成的实际损失，承担相应的违约金。消费者网在线投诉平台提醒消费者，近期通过在线旅游平台预订酒店的消费纠纷明显增多，通过在线旅游平台预订酒店时，要事先了解平台的预订和退订规则，再根据自己的实际情况预订酒店和机票等旅游产品。另外，目前不少平台或者保险公司推出了退订取消险产品，如果行程确实存在不定因素，也可以考虑提前购买相关保险，适当降低损失风险。
转载请注明：http://www.0431gb208.com/sjslczl/7912.html
